Tagarchief: Kwaliteit

Het scenario van de hoop (Engbert Breuker)

Kwaliteit leidt tot Wereld Verbetering Organiseren. Dit is eenvoudig door de mens in de organisatie ZELF te doen. Te ‘bereiken’ via de drie ‘natuurlijke’ aggregatieniveaus: micro, meso en macro. Micro gaat over de mens en zijn gedrag, meso over organisaties, macro over de maatschappij.

Mijn visie is dat de wereld echt gaat veranderen als mensen en hun gedrag echt veranderen (micro niveau dus). Organisaties zijn nauwelijks te sturen, de kwaliteit dus ook niet. Het is een illusie te denken dat mensen de organisatie sturen. Het is meer geluk dan wijsheid als het de kant opgaat waarvan je hoopt dat het op zal gaan. Op macroniveau sturen lukt al helemaal niet. Nationale, internationale en supranationale organen hebben weinig invloed, kijk bijvoorbeeld naar de VN. Niet alle leden houden zich aan de gemaakte afspraken, resoluties worden slechts ten dele nageleefd. Dit fenomeen, met de wortel in het industriële paradigma, de zogenoemde maakbaarheid, creëert het scenario van de horror.

Lees verder

Kwaliteit is en blijft mensenwerk (Ben van Schijndel)

Theorieën die betrekking hebben op de kwaliteit van producten, processen, systemen en organisaties (systeemtechnische aspecten) geven geen of onvoldoende antwoord op vragen en problemen die betrekking hebben op de rol van de ‘factor mens’ in kwaliteitsmanagement. Omdat daar wel behoefte aan is, zijn de afgelopen jaren nieuwe theorieën ontwikkeld die wel oplossingsstrategieën bieden. Dit zijn kwaliteitsparadigma’s (beheersing en betrokkenheid), kwaliteitsscholen (empirische, normatieve en reflectieve school) en de drie kwaliteitsdimensies (professionele, organisatorische en relationele kwaliteit). In alle drie concepten zijn systeemtechnische (object/proces/norm) en sociaaldynamische (mens) aspecten gecombineerd. Betrokkenheid, reflectieve school en relationele kwaliteit zullen bepalend zijn voor het toekomstige kwaliteitsmanagement waarin de human factor een steeds belangrijker plaats gaat innemen.

Lees verder

Veelzijdige kwaliteit! Hoe we er beter van worden (Hermine Tien)

Versleten, nikszeggend containerbegrip. Te pas en te onpas gebruikt. Hoedanigheid, aldus Van Dale. Om het woord weer waarde te geven, moeten we terug moeten naar af, naar essentiële vragen: Hoe zijn we? Wie zijn we?Hoe leven, werken, organiseren we? Hoe geven we leiding, besturen we onze organisaties, bedrijven we politiek? Hoe gaan we om met de aarde en met mensen – met zieken, klanten, cliënten, burgers, met onze kinderen en jongeren, onze bejaarden, met onszelf?

Lees verder

De toekomst van kwaliteit ligt in de keten (Jan Joost Kroon)

Voordat je fantaseert over de toekomst is het altijd leuk om even naar het verleden te kijken. Het makkelijkste van terugkijken op een periode die achter je ligt, waar je zelf niet tot nauwelijks invloed op hebt gehad, is het ongenuanceerd klagen over hoe zaken fout zijn gegaan. Hoe had iets beter gekund maar vooral hoe had ‘ik’ het anders gedaan, heerlijk toch? Mensen die dit gedrag tot een kunst hebben verheven, zijn politici en sporters die na afloop van een verloren wedstrijd altijd precies weten wat er fout ging en waardoor dat kwam. Klagen mag van mij, maar als je iets te klagen hebt: kom dan met een alternatief. Dat doe ik: ik vind dat organisaties teveel naar zichzelf kijken en mijn alternatief is dan ook dat organisaties niet moeten investeren in de kwaliteit van zichzelf, maar juist investeren in de kwaliteit van de keten waarin zij werkzaam zijn.

Lees verder

Heeft kwaliteitsmanagement haar volwassenheid bereikt? (Hans Groothuis)

In begin 90’er jaren van de vorige eeuw was ik betrokken bij een groot project binnen de overheid, gericht op de dienstverlening in een specifieke sector. Het cruciale begrip in het gehele project was: verbeteren van de effectiviteit en gelijktijdig realiseren van een kostenreductie van die dienstverlening. Dit werd samengevat in het begrip ‘professionaliseren’. Het professionaliseren moest worden gerealiseerd door het invoeren van een nieuwe organisatiestructuur, nieuwe bijbehorende procesdefinities en registratiesystemen om verantwoording erover af te leggen. Als extra ingrediënt werd er tegelijker tijd de tekstverwerker geïntroduceerd (de elektrische typemachine met correctietoets was een jaar eerder geïntroduceerd) en een geautomatiseerd registratie- en rapportagesysteem ter vervanging van de aloude vertrouwde kaartenbak.

Lees verder

Het persoonlijke is kwaliteit (Paul Hilhorst)

Kwaliteitsmanagement heeft de laatste decennia fors bijgedragen aan kwaliteitsverbetering van producten en dienstverlening, bedrijfsprocessen en organisaties. Kwaliteitskun­digen hebben een belangrijke rol gespeeld bij de introductie en implementatie van kwaliteit. De ontwikkeling van de kwaliteitskundige als vakspecialist loopt parallel met de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagement. Eerst als pionier in een periode waarin kwaliteit nog een hype was die gretig ingang vond in het bedrijfsleven. Later, toen kwaliteit gaandeweg steeds meer deel ging uitmaken van de gewone bedrijfsvoering en een vanzelfsprekendheid werd, als een degelijke, vakbekwame staffunctionaris op de afdeling Kwaliteitszorg, QA, KAM of planning & control.

Lees verder

Kwaliteit is mensenwerk (Wouter Neerings)

Lijkwit, transparant wegvallend tegen de witte muur achter haar, zit ze naast een flinke stapel even witte ordners op mij te wachten. Het beeld vloeit langzaam in één met de grijs/beige jurk die ze draagt. De rode zenuwvlekken in haar hals vormen op dit alles een vlammend contrast. Wanneer ik binnenkom, staat ze haastig uit haar stoel op waarbij ze tegen de tafel stoot. De stapel ordners begint langzaam te schuiven richting het bekertje koffie voor haar. In een poging het bekertje te redden, tikt ze het om. Donkerbruin wordt als nieuwe kleur aan het palet toegevoegd. Bij lange na niet het ideale begin van een procesaudit.

Lees verder

Kwaliteit: kies en doe wat echt werkt! (Meta Peek)

De grootste revolutie in kwaliteit is voorbij. De belangrijkste fundamenten zijn gelegd en vormen de basis voor alles wat met doet in het werken aan kwaliteit. In het antwoord op de vraag naar het perspectief op kwaliteit vind ik dat het nog te vroeg is om het fundament en de positie van het kwaliteitsdenken buiten de deur te zetten. Kwaliteit is en blijft voorlopig gericht op de bedoelingen. Bedoelingen van een dienst, van een dienstverlener, een product, een producent. De discussie of we niet in sterkere mate toe zijn aan nieuwe bedoelingen (ontwikkeling naar een betere samenleving) mag naar mijn idee nog een tijd los staan van het ‘perspectief op kwaliteit’ in Nederland. Laat staan dat de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit zelf moeten leiden naar nieuwe bedoelingen (bijvoorbeeld invulling van die betere samenleving). Nederland heeft (nog) geen nieuwe revolutie in kwaliteit nodig.

Lees verder

Kwaliteit van het gedrag (Chris Visser)

Kwaliteitszorg heeft in de afgelopen decennia grote sprongen voorwaarts gemaakt en zijn stempel gedrukt op het volwassener worden van menig organisatie. Niet alleen hebben de ISO-normeringen daaraan bijgedragen, maar ook diverse management modellen, statistische technieken en technologische ontwikkelingen. De meeste van deze voorwaartse sprongen zijn op het harde vlak van de kwaliteit en gericht op het beheersbaar maken van de input en output van de processen. Het is echter een te eenzijdige benadering. Vinkenburg merkt terecht op dat het beheersingsparadigma een blinde vlek heeft voor wat betreft de menselijke kant, namelijk die van de betrokkenheid van de medewerker (Vinkenburg, 2006). Met betrokkenheid wordt meestal gerefereerd naar de emotionele band die een medewerker heeft met de organisatie als geheel, en die zich uit in het gedrag en het verantwoordelijkheidsgevoel van die medewerker. Maar betrokkenheid heeft ook te maken met betekenisvol bezig zijn. En al richt Vinkenburg zich in het artikel tot de dienstverlening, men zou kunnen stellen dat betrokkenheid een even belangrijke rol speelt bij het tot stand komen van een product. Want het is toch de medewerker, ongeacht de functie en het niveau waarop deze acteert, die het verschil maakt? Laten we eens kijken naar een voorbeeld uit de praktijk.

Lees verder

Doe het graag en zoals het hoort! (Bart van de Ven)

Ik zou mijn perspectief op kwaliteit willen beginnen met een verwijzing naar een website. Een site waar ik gewoon af en toe zelf naar kijk om inspiratie te vinden over hoe het kan. Over hoe het eigenlijk zou horen. Over hoe eenvoudig je dingen kunt maken. En over de kracht van leuk! De website (de referentie volgt) laat verschillende voorbeelden zien. Voorbeelden van dingen waar we ons soms allemaal aan storen en/of over verbazen als we ermee worden geconfronteerd. Het voorbeeld dat mij direct greep, was dat van rotzooi op straat! Ik kan mij zo verschrikkelijk boos maken over wat mensen achteloos en respectloos op straat achter laten! En natuurlijk geef ik zelf het goede voorbeeld, spreek ik mensen aan op hun gedrag en raap ik af en toe iets op wat ik een paar meter verderop in een afvalbak kan gooien. Mijn favoriete website laat een afvalbak zien, die ‘zomaar’ ergens in een park wordt neergezet. Op de zijkant van de afvalbak wordt de tekst geplaatst: ‘ ’s-Werelds diepste afvalbak!‘. En de afvalbak wordt een beetje opgeleukt: er wordt iets van elektronica in aangebracht, zodat je een ‘val-en-plof-geluid’ hoort, zodra je iets in de afvalbak gooit. Een stukje verderop een verborgen camera en draaien maar! Het resultaat laat zich raden: toevallige voorbijgangers worden nieuwsgierig van het geluid en met name de reactie die dat teweeg brengt bij de gebruikers van de afvalbak. De afvalbak wordt significant meer gebruikt dan andere afvalbakken in het park en in no-time wordt de directe omgeving van de afvalbak volledig schoon gemaakt, doordat zelfs de laatste snipper wordt opgeraapt en in de afvalbak wordt gedaan. Voor zij die het filmpje nog niet kennen of er gewoon ook graag nog een keer naar willen kijken: http://youtu.be/cbEKAwCoCKw (of via www.thefuntheory.com; een project van Volkswagen Zweden).

Lees verder