Categoriearchief: PoK bijdrage

Het persoonlijke is kwaliteit (Paul Hilhorst)

Kwaliteitsmanagement heeft de laatste decennia fors bijgedragen aan kwaliteitsverbetering van producten en dienstverlening, bedrijfsprocessen en organisaties. Kwaliteitskun­digen hebben een belangrijke rol gespeeld bij de introductie en implementatie van kwaliteit. De ontwikkeling van de kwaliteitskundige als vakspecialist loopt parallel met de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagement. Eerst als pionier in een periode waarin kwaliteit nog een hype was die gretig ingang vond in het bedrijfsleven. Later, toen kwaliteit gaandeweg steeds meer deel ging uitmaken van de gewone bedrijfsvoering en een vanzelfsprekendheid werd, als een degelijke, vakbekwame staffunctionaris op de afdeling Kwaliteitszorg, QA, KAM of planning & control.

Lees verder

Kwaliteit is mensenwerk (Wouter Neerings)

Lijkwit, transparant wegvallend tegen de witte muur achter haar, zit ze naast een flinke stapel even witte ordners op mij te wachten. Het beeld vloeit langzaam in één met de grijs/beige jurk die ze draagt. De rode zenuwvlekken in haar hals vormen op dit alles een vlammend contrast. Wanneer ik binnenkom, staat ze haastig uit haar stoel op waarbij ze tegen de tafel stoot. De stapel ordners begint langzaam te schuiven richting het bekertje koffie voor haar. In een poging het bekertje te redden, tikt ze het om. Donkerbruin wordt als nieuwe kleur aan het palet toegevoegd. Bij lange na niet het ideale begin van een procesaudit.

Lees verder

Kwaliteit: kies en doe wat echt werkt! (Meta Peek)

De grootste revolutie in kwaliteit is voorbij. De belangrijkste fundamenten zijn gelegd en vormen de basis voor alles wat met doet in het werken aan kwaliteit. In het antwoord op de vraag naar het perspectief op kwaliteit vind ik dat het nog te vroeg is om het fundament en de positie van het kwaliteitsdenken buiten de deur te zetten. Kwaliteit is en blijft voorlopig gericht op de bedoelingen. Bedoelingen van een dienst, van een dienstverlener, een product, een producent. De discussie of we niet in sterkere mate toe zijn aan nieuwe bedoelingen (ontwikkeling naar een betere samenleving) mag naar mijn idee nog een tijd los staan van het ‘perspectief op kwaliteit’ in Nederland. Laat staan dat de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit zelf moeten leiden naar nieuwe bedoelingen (bijvoorbeeld invulling van die betere samenleving). Nederland heeft (nog) geen nieuwe revolutie in kwaliteit nodig.

Lees verder

Kwaliteit van het gedrag (Chris Visser)

Kwaliteitszorg heeft in de afgelopen decennia grote sprongen voorwaarts gemaakt en zijn stempel gedrukt op het volwassener worden van menig organisatie. Niet alleen hebben de ISO-normeringen daaraan bijgedragen, maar ook diverse management modellen, statistische technieken en technologische ontwikkelingen. De meeste van deze voorwaartse sprongen zijn op het harde vlak van de kwaliteit en gericht op het beheersbaar maken van de input en output van de processen. Het is echter een te eenzijdige benadering. Vinkenburg merkt terecht op dat het beheersingsparadigma een blinde vlek heeft voor wat betreft de menselijke kant, namelijk die van de betrokkenheid van de medewerker (Vinkenburg, 2006). Met betrokkenheid wordt meestal gerefereerd naar de emotionele band die een medewerker heeft met de organisatie als geheel, en die zich uit in het gedrag en het verantwoordelijkheidsgevoel van die medewerker. Maar betrokkenheid heeft ook te maken met betekenisvol bezig zijn. En al richt Vinkenburg zich in het artikel tot de dienstverlening, men zou kunnen stellen dat betrokkenheid een even belangrijke rol speelt bij het tot stand komen van een product. Want het is toch de medewerker, ongeacht de functie en het niveau waarop deze acteert, die het verschil maakt? Laten we eens kijken naar een voorbeeld uit de praktijk.

Lees verder

Doe het graag en zoals het hoort! (Bart van de Ven)

Ik zou mijn perspectief op kwaliteit willen beginnen met een verwijzing naar een website. Een site waar ik gewoon af en toe zelf naar kijk om inspiratie te vinden over hoe het kan. Over hoe het eigenlijk zou horen. Over hoe eenvoudig je dingen kunt maken. En over de kracht van leuk! De website (de referentie volgt) laat verschillende voorbeelden zien. Voorbeelden van dingen waar we ons soms allemaal aan storen en/of over verbazen als we ermee worden geconfronteerd. Het voorbeeld dat mij direct greep, was dat van rotzooi op straat! Ik kan mij zo verschrikkelijk boos maken over wat mensen achteloos en respectloos op straat achter laten! En natuurlijk geef ik zelf het goede voorbeeld, spreek ik mensen aan op hun gedrag en raap ik af en toe iets op wat ik een paar meter verderop in een afvalbak kan gooien. Mijn favoriete website laat een afvalbak zien, die ‘zomaar’ ergens in een park wordt neergezet. Op de zijkant van de afvalbak wordt de tekst geplaatst: ‘ ’s-Werelds diepste afvalbak!‘. En de afvalbak wordt een beetje opgeleukt: er wordt iets van elektronica in aangebracht, zodat je een ‘val-en-plof-geluid’ hoort, zodra je iets in de afvalbak gooit. Een stukje verderop een verborgen camera en draaien maar! Het resultaat laat zich raden: toevallige voorbijgangers worden nieuwsgierig van het geluid en met name de reactie die dat teweeg brengt bij de gebruikers van de afvalbak. De afvalbak wordt significant meer gebruikt dan andere afvalbakken in het park en in no-time wordt de directe omgeving van de afvalbak volledig schoon gemaakt, doordat zelfs de laatste snipper wordt opgeraapt en in de afvalbak wordt gedaan. Voor zij die het filmpje nog niet kennen of er gewoon ook graag nog een keer naar willen kijken: http://youtu.be/cbEKAwCoCKw (of via www.thefuntheory.com; een project van Volkswagen Zweden).

Lees verder

Persoonlijke en interpersoonlijke vaardigheden cruciaal voor kwaliteitsmanagers in tijden van transformatie (Everard van Kemenade)

In deze bijdrage staat de kwaliteitsmanager centraal in het huidige stadium van ontwikkeling van kwaliteitsmanagement. Een belangrijke inspiratie voor mijn visie op de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement was de discussie binnen de European Organisation for Quality (EOQ) over kwaliteitsparadigma’s geïnitieerd door Jouslin de Noray en verder gebracht onder andere door Shiba en Hardjono. In Nederland komt Vinkenburg komt de eer toe een dergelijke discussie te hebben aangezwengeld toegespitst op zijn drie kwaliteitsscholen. Velen hebben aan die discussie bijgedragen onder andere in Synaps en Sigma. Die discussies krijgen pas betekenis als ze worden doorgeleid naar de consequenties voor de kwaliteitspraktijk van alle dag. Als onderwijsman interesseren mij dan de consequenties ten aanzien van de rol en de competenties van de kwaliteitsmanager. Wat moet een kwaliteitsmanager in de eenentwintigste eeuw doen en welke vaardigheden heeft deze daarvoor nodig? Zodat de volgende stap gemaakt kan worden: hoe kan iemand zich die kennis en vaardigheden eigen maken, m.a.w. hoe kun je het vak leren?

Lees verder

Stimuleren tot reflectie (Huub Vinkenburg)

Als we naar de ontwikkelingen van ons vakgebied kijken dan staat daarin één vraagstuk centraal: kwaliteitsmanagement dreigt vast te lopen. Gepoogd wordt deze kwestie te benaderen op een manier die kwaliteitskundigen-van-het-eerste-uur eigen is: zoek de oorzaak van het probleem en neem die weg. Wat is hier ‘het probleem’? Dat hangt af van de optiek (het paradigma) waarmee er naar wordt gekeken. De geschiedenis van de kwaliteitskunde leert dat zich – net als in andere vakgebieden – van tijd tot tijd een paradigmashift voordoet. Kenmerkend – volgens wetenschapsfilosoof Thomas Kuhn – is dat dan ‘alles’ verandert. De centrale begrippen krijgen een andere betekenis, de problemen worden anders gedefinieerd, de oplossingen elders gezocht en de werkwijze drastisch gewijzigd. Ik durf te stellen dat de nieuwe ontwikkeling ook vraagt om aan ander profiel, om andere competentie van de vakgenoten. Men gaat ook anders tegen het vak aankijken. Er komt een nieuwe school. Naar mijn mening maakt de kwaliteitskunde thans zo’n paradigmashift door. En staat er dus iets te gebeuren. Maar wat? Afgaande op Thomas Kuhn kunnen we dan het beste kijken naar elementen uit wat hij noemt de ‘disciplinaire matrix’, die kenmerkend zijn voor een vakgebied. De disciplinaire matrix beschrijft het conceptueel kader met daarin de gemeenschappelijke begrippen en overtuigingen, bijvoorbeeld over de aanpak van een probleem. In ons geval hebben we het dan bijvoorbeeld over de betekenis van begrippen als kwaliteit en kwaliteitsmanagement. Want waar gaat het over? Wat is de essentie? Wat houdt het vak ‘kwaliteitskunde’ eigenlijk in?

Lees verder

If you can’t write the book of crime, you’re not in business…

Inleiding

De kwaliteit van de opsporing is periodiek onderwerp van intensieve landelijke aandacht en discussie. De Commissie van Traa, de tweede Kamercommissie die een parlementair onderzoek hield naar ongeoorloofde opsporingsmethoden in 1995, onderzocht voornamelijk de integriteit van de politie. Tien jaar later onderzocht de commissie Porthumus, ingesteld door het Openbaar Ministerie, de algehele kwaliteit van de opsporing en vervolging in de zaak van de ‘Schiedammer Parkmoord’, waarbij een verdachte onterecht een langdurige celstraf heeft uitgezeten. Op dit moment zouden we weer eens aan de vooravond van een volgende crisis kunnen staan: de effectiviteit van en daarmee het vertrouwen in de opsporing staan onder grote druk. Lees verder

De vetergang (Philip Bakker)

Wat is kwaliteit? Een mooie en ook persoonlijke vraag. Want wat geloof ik nu echt zelf wat kwaliteit is? En wat is er voor nodig om het bereiken, of om het in ieder geval gericht na te kunnen streven?

Tijdens de voorbereiding van deze bijdrage ben ik gaan overdenken en verwerken van wat ik de laatste jaren allemaal ben tegengekomen op mijn zoektocht naar kwaliteit. Zo sprak ik onlangs met een collega over zijn fietsvakantie. Hij gebruikte toen de term ‘vetergang’. Dat is feitelijk iets dat we allemaal kennen als Nederlanders. Het is namelijk het lichtelijk slingeren dat we doen als we aan het fietsen zijn. Bij het ontwerpen van fietspaden spreekt men van ‘vetergang’ en ‘schrikafstand’ (Moerman, 2012). Omdat fietsers op twee wielen rijden, slingeren ze een beetje (de vetergang) en houden ze van nature afstand tot obstakels (de schrikafstand). De vetergang en schrikafstand zijn feitelijk persoonlijk. Zo hebben ouderen en kinderen meer ruimte nodig dan volwassenen omdat ze langzamer rijden en onzekerder zijn in het verkeer. Zij zijn instabieler op de fiets en kunnen zich minder goed corrigeren en komen eerder ten val bij bijvoorbeeld het raken van een stoeprand. Het is dus onmogelijk om een rechte lijn te fietsen. Voortdurend dienen we te corrigeren door bij te sturen. Zet je stuur maar vast en je kunt geen balans meer houden, waardoor je onvermijdelijk zult omvallen. Overigens kun je ook geen rechte lijn rijden met een auto, tram of trein, zelfs al heb je meerdere wielen. Treinwielen rollen in de praktijk ook nooit zuiver over rails. Ook daar gaat het wielstel een vetergang of sinusloop vertonen (figuur 1).

Lees verder

Kwaliteitsmanagement in de 21e eeuw, baanbrekende innovatie voor de kwaliteitsmanager (Arnold Roozendaal)

Wat is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem ten behoeve van het organiseren in de 21e eeuw? Vanuit een breed perspectief kijkend zie ik een samenleving waarbij men op zoek is naar de juiste antwoorden op fundamentele problemen die op ons af zijn gekomen. Dit geldt voor de samenleving van het hier en nu, maar zeker ook met de blik op de toekomst. Langzamerhand is het besef ontstaan dat het einde van de zogenaamde maakbare samenleving, die ons de afgelopen twee eeuwen veel welvaart heeft gebracht, in zicht is. Velen zien dat niet of sluiten hun ogen ervoor. De politiek, organisaties, leiders en daarmee ook individuen hebben moeite met de toenemende complexiteit. Het is voor veel mensen moeilijk alle ontwikkelingen bij te benen en proactief te werk te gaan. We hollen van de ene naar de andere crisis.

Lees verder