Tagarchief: Waardenoriëntatie

Doelgericht kwaliteitsmanagement – van verbreding naar verdieping (Henk de Vries)

Kwaliteitsmanagement verbreedt zich. Van gerichtheid op de eigen organisatie of de klant naar gerichtheid op een veelheid van partijen. Van productkwaliteit naar ook dienst- en proces- en organisatiekwaliteit, en verder naar ketenkwaliteit en maatschappelijke kwaliteit. Van beheersing naar ook verbetering of zelfs innovatie. Van één aspect (technisch) naar veel aspecten (ook milieu, arbeidsomstandigheden, maatschappelijke rechtvaardigheid). Van een beperkt instrumentarium (vooral statistische methoden) naar een breed pallet aan instrumenten (ook allerlei sociale instrumenten zoals 360-graden-feedback of organisatorische zoals het EFQM-model). Maar dan wordt kwaliteitsmanagement bijna hetzelfde als ‘goed management’ en is het begrip zo vaag geworden dat er niets van overblijft. Daarom in deze bijdrage eerst een positiebepaling van kwaliteitsmanagement: wat is het? Daarin zal ik het typeren als: het doelgericht houden van waardetoevoegende processen en deze doelgerichtheid verder verbeteren. Vervolgens leidt dit tot de vraag: klopt het nog wat we doen? Waartoe zijn we op aarde? Wat kan het antwoord op deze catechismusvraag betekenen?

Lees verder

Een kwestie van afkijken (Marius Buiting en Henk den Uijl)

Een kwestie van afkijken

De afgelopen decennia is er in de zorg, maar in meerdere sectoren, een hoeveelheid aan systemen in het leven geroepen die er voor moeten zorgen dat de kwaliteit van het product of de geleverde dienst verbetert. We zijn eigenlijk bedrogen uit gekomen. Iets genuanceerder: in het begin leken ze ons nog wel te helpen, maar inmiddels zijn de meeste kwaliteitssystemen doel op zich geworden. Dit komt niet in de laatste plaats doordat systemen bestuurders en managers het gevoel geven dat ze ‘in control’ zijn. Dit is natuurlijk niet zo, en dat ervaren ze ook meerdere malen per dag, maar het paradigma is zo sterk dat als ze merken niet ‘in control’ te zijn, ze dan nog meer systemen en regels in het leven roepen. Als we een nieuw perspectief op kwaliteit willen, dan moet deze vicieuze cirkel moet doorbroken worden. Het wordt tijd dat we erkennen dat de meeste organisatie zich in uiterst complexe omgevingen bevinden. Juist uit de complexiteitstheorie vinden we aanknopingspunten om onze besturing van kwaliteit te verbeteren: besturen is loslaten. Kwaliteit is …

Lees verder