Tagarchief: Reflectie

Veelzijdige kwaliteit! Hoe we er beter van worden (Hermine Tien)

Versleten, nikszeggend containerbegrip. Te pas en te onpas gebruikt. Hoedanigheid, aldus Van Dale. Om het woord weer waarde te geven, moeten we terug moeten naar af, naar essentiële vragen: Hoe zijn we? Wie zijn we?Hoe leven, werken, organiseren we? Hoe geven we leiding, besturen we onze organisaties, bedrijven we politiek? Hoe gaan we om met de aarde en met mensen – met zieken, klanten, cliënten, burgers, met onze kinderen en jongeren, onze bejaarden, met onszelf?

Lees verder

Heeft kwaliteitsmanagement haar volwassenheid bereikt? (Hans Groothuis)

In begin 90’er jaren van de vorige eeuw was ik betrokken bij een groot project binnen de overheid, gericht op de dienstverlening in een specifieke sector. Het cruciale begrip in het gehele project was: verbeteren van de effectiviteit en gelijktijdig realiseren van een kostenreductie van die dienstverlening. Dit werd samengevat in het begrip ‘professionaliseren’. Het professionaliseren moest worden gerealiseerd door het invoeren van een nieuwe organisatiestructuur, nieuwe bijbehorende procesdefinities en registratiesystemen om verantwoording erover af te leggen. Als extra ingrediënt werd er tegelijker tijd de tekstverwerker geïntroduceerd (de elektrische typemachine met correctietoets was een jaar eerder geïntroduceerd) en een geautomatiseerd registratie- en rapportagesysteem ter vervanging van de aloude vertrouwde kaartenbak.

Lees verder

Kwaliteit is mensenwerk (Wouter Neerings)

Lijkwit, transparant wegvallend tegen de witte muur achter haar, zit ze naast een flinke stapel even witte ordners op mij te wachten. Het beeld vloeit langzaam in één met de grijs/beige jurk die ze draagt. De rode zenuwvlekken in haar hals vormen op dit alles een vlammend contrast. Wanneer ik binnenkom, staat ze haastig uit haar stoel op waarbij ze tegen de tafel stoot. De stapel ordners begint langzaam te schuiven richting het bekertje koffie voor haar. In een poging het bekertje te redden, tikt ze het om. Donkerbruin wordt als nieuwe kleur aan het palet toegevoegd. Bij lange na niet het ideale begin van een procesaudit.

Lees verder

Kwaliteit: kies en doe wat echt werkt! (Meta Peek)

De grootste revolutie in kwaliteit is voorbij. De belangrijkste fundamenten zijn gelegd en vormen de basis voor alles wat met doet in het werken aan kwaliteit. In het antwoord op de vraag naar het perspectief op kwaliteit vind ik dat het nog te vroeg is om het fundament en de positie van het kwaliteitsdenken buiten de deur te zetten. Kwaliteit is en blijft voorlopig gericht op de bedoelingen. Bedoelingen van een dienst, van een dienstverlener, een product, een producent. De discussie of we niet in sterkere mate toe zijn aan nieuwe bedoelingen (ontwikkeling naar een betere samenleving) mag naar mijn idee nog een tijd los staan van het ‘perspectief op kwaliteit’ in Nederland. Laat staan dat de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit zelf moeten leiden naar nieuwe bedoelingen (bijvoorbeeld invulling van die betere samenleving). Nederland heeft (nog) geen nieuwe revolutie in kwaliteit nodig.

Lees verder

Doe het graag en zoals het hoort! (Bart van de Ven)

Ik zou mijn perspectief op kwaliteit willen beginnen met een verwijzing naar een website. Een site waar ik gewoon af en toe zelf naar kijk om inspiratie te vinden over hoe het kan. Over hoe het eigenlijk zou horen. Over hoe eenvoudig je dingen kunt maken. En over de kracht van leuk! De website (de referentie volgt) laat verschillende voorbeelden zien. Voorbeelden van dingen waar we ons soms allemaal aan storen en/of over verbazen als we ermee worden geconfronteerd. Het voorbeeld dat mij direct greep, was dat van rotzooi op straat! Ik kan mij zo verschrikkelijk boos maken over wat mensen achteloos en respectloos op straat achter laten! En natuurlijk geef ik zelf het goede voorbeeld, spreek ik mensen aan op hun gedrag en raap ik af en toe iets op wat ik een paar meter verderop in een afvalbak kan gooien. Mijn favoriete website laat een afvalbak zien, die ‘zomaar’ ergens in een park wordt neergezet. Op de zijkant van de afvalbak wordt de tekst geplaatst: ‘ ’s-Werelds diepste afvalbak!‘. En de afvalbak wordt een beetje opgeleukt: er wordt iets van elektronica in aangebracht, zodat je een ‘val-en-plof-geluid’ hoort, zodra je iets in de afvalbak gooit. Een stukje verderop een verborgen camera en draaien maar! Het resultaat laat zich raden: toevallige voorbijgangers worden nieuwsgierig van het geluid en met name de reactie die dat teweeg brengt bij de gebruikers van de afvalbak. De afvalbak wordt significant meer gebruikt dan andere afvalbakken in het park en in no-time wordt de directe omgeving van de afvalbak volledig schoon gemaakt, doordat zelfs de laatste snipper wordt opgeraapt en in de afvalbak wordt gedaan. Voor zij die het filmpje nog niet kennen of er gewoon ook graag nog een keer naar willen kijken: http://youtu.be/cbEKAwCoCKw (of via www.thefuntheory.com; een project van Volkswagen Zweden).

Lees verder

Stimuleren tot reflectie (Huub Vinkenburg)

Als we naar de ontwikkelingen van ons vakgebied kijken dan staat daarin één vraagstuk centraal: kwaliteitsmanagement dreigt vast te lopen. Gepoogd wordt deze kwestie te benaderen op een manier die kwaliteitskundigen-van-het-eerste-uur eigen is: zoek de oorzaak van het probleem en neem die weg. Wat is hier ‘het probleem’? Dat hangt af van de optiek (het paradigma) waarmee er naar wordt gekeken. De geschiedenis van de kwaliteitskunde leert dat zich – net als in andere vakgebieden – van tijd tot tijd een paradigmashift voordoet. Kenmerkend – volgens wetenschapsfilosoof Thomas Kuhn – is dat dan ‘alles’ verandert. De centrale begrippen krijgen een andere betekenis, de problemen worden anders gedefinieerd, de oplossingen elders gezocht en de werkwijze drastisch gewijzigd. Ik durf te stellen dat de nieuwe ontwikkeling ook vraagt om aan ander profiel, om andere competentie van de vakgenoten. Men gaat ook anders tegen het vak aankijken. Er komt een nieuwe school. Naar mijn mening maakt de kwaliteitskunde thans zo’n paradigmashift door. En staat er dus iets te gebeuren. Maar wat? Afgaande op Thomas Kuhn kunnen we dan het beste kijken naar elementen uit wat hij noemt de ‘disciplinaire matrix’, die kenmerkend zijn voor een vakgebied. De disciplinaire matrix beschrijft het conceptueel kader met daarin de gemeenschappelijke begrippen en overtuigingen, bijvoorbeeld over de aanpak van een probleem. In ons geval hebben we het dan bijvoorbeeld over de betekenis van begrippen als kwaliteit en kwaliteitsmanagement. Want waar gaat het over? Wat is de essentie? Wat houdt het vak ‘kwaliteitskunde’ eigenlijk in?

Lees verder

De toekomst verdient kwaliteit (Aad van Dorp)

Het is niet eenvoudig om iets over de toekomst te schrijven. De toekomst is moeilijk. Vaak blijken allerlei toekomstvoorspellingen niet uit te komen. Denk eens aan strategie- en jaarplannen die – misschien ook in uw omgeving – niet hebben gebracht wat ervan gedacht werd. Hoe komt dat? Kwaliteit gaat (vaak) over het halen van van tevoren gestelde doelstellingen. Maar die liggen dus in de toekomst. Is er iets structureels in het denken over de toekomst, die maakt dat we het moeilijk kunnen voorspellen? Komt dat misschien omdat het fundament voor de toekomst vandaag gelegd wordt? Of omdat de toekomst zich per definitie onttrekt aan alles wat we vandaag bedenken? Ik ben er nog niet uit.

Lees verder