Tagarchief: Klantwaarde

Van Kwaliteitsmanagement naar Klantwaardemanagement: een paradigmaverschuiving (Ton Wentink)

Het paradigma van kwaliteitsmanagement staat onder druk. Niet omdat kwaliteit (van producten, processen en systemen ) er niet meer toe doet maar omdat een nieuwer aanpalend paradigma – dat van Customer Value Management of klantwaardemanagement – kwaliteit (in relatie tot kosten) en de klant centraal stelt. De aanzet hiertoe is gemaakt in de nieuwe versie van ISO 9004 en in de moderne opvattingen over marketing. Reeds in 1994 is de basis hiervoor gelegd door Bradley Gale in zijn boek Managing Customer Value. In deze bijdrage zal ik op dit paradigma en op haar relatie met kwaliteitsmanagement ingaan.

Lees verder