Tagarchief: Complexiteit

Een kwestie van afkijken (Marius Buiting en Henk den Uijl)

Een kwestie van afkijken

De afgelopen decennia is er in de zorg, maar in meerdere sectoren, een hoeveelheid aan systemen in het leven geroepen die er voor moeten zorgen dat de kwaliteit van het product of de geleverde dienst verbetert. We zijn eigenlijk bedrogen uit gekomen. Iets genuanceerder: in het begin leken ze ons nog wel te helpen, maar inmiddels zijn de meeste kwaliteitssystemen doel op zich geworden. Dit komt niet in de laatste plaats doordat systemen bestuurders en managers het gevoel geven dat ze ‘in control’ zijn. Dit is natuurlijk niet zo, en dat ervaren ze ook meerdere malen per dag, maar het paradigma is zo sterk dat als ze merken niet ‘in control’ te zijn, ze dan nog meer systemen en regels in het leven roepen. Als we een nieuw perspectief op kwaliteit willen, dan moet deze vicieuze cirkel moet doorbroken worden. Het wordt tijd dat we erkennen dat de meeste organisatie zich in uiterst complexe omgevingen bevinden. Juist uit de complexiteitstheorie vinden we aanknopingspunten om onze besturing van kwaliteit te verbeteren: besturen is loslaten. Kwaliteit is …

Lees verder

De Kracht van Kleine Kwaliteit (Hans Vermaak)

Kwaliteit om van te houden

Ik hou ervan als iets kwaliteit heeft. Zelfgekweekte tomaten, de geliktheid van mijn I-mac, de hulpvaardigheid van de XS4ALL-helpdesk, de steunende scherpte van promotor, de retorische vingervlugheid van de West Wing televisieserie en het meedenken van de nurse-practitioner toen een familielid kanker had. Onvergelijkbare zaken – maar in alle deze gevallen ben ik geraakt en geeft kwaliteit het leven kleur. Ik heb dat het meest waar zaken complex worden. Waar het niet meer voorspelbaar is hoe iets betekenisvols tot stand kan komen en het op maat moet worden geproduceerd door meerdere mensen vanuit meerdere invalshoeken. Kwaliteit heeft dan iets emergents en magisch.

Het is wellicht niet verrassend dat ik op dat soort kwaliteitspuzzels in mijn advieswerk opzoek: complexe vraagstukken die in het hart van primaire processen spelen en waarvan succesvolle hantering meerwaarde oplevert voor een buitenwereld, de identiteit van de organisatie voedt en de beroepstrots van professionals raakt. Denk aan de grensoverschrijdende samenwerking in de jeugdzorg van instellingen rond en met het gezin. Of het scheppen van duurzaamheid van producten en processen. Dit advieswerk doe ik meestal met direct betrokkenen onder de vlag van ‘innovatie’, ‘professionaliteit’ of ‘effectiviteit’. Wat curieus is dat ik dat nooit onder de noemer van kwaliteitsmanagement doe en zelden met kwaliteitsfunctionarissen. Dat intrigeerde me des te meer toen ik van de NNK voor een boek over ‘taaie vraagstukken’ de Onderzoeksprijs Kwaliteitsmanagement kreeg. Ik had nooit bedacht dat het boek daar over ging. ‘Wat is hier aan de hand?’ dacht ik.

Lees verder