Soft skills voor ACCRA als alternatief voor PDCA

Soft skills voor ACCRA als alternatief voor PDCA

Twee verhalen wil ik met jullie delen over wat ik heb meegemaakt als  docent en trainer in kwaliteitsmanagement.  Ik eindig met de consequentie die ik uit de ervaringen trek en de mogelijke gevolgen voor de kwaliteitsmanager van de 21 eeuw.

Zen

Een jaar of tien geleden had ik een ervaring die me deed denken aan de hoofdpersoon van “Zen en de Kunst van het Motoronderhoud”.  Ik begon aan mijn vak te twijfelen. Te twijfelen aan datgene wat ik al die jaren als de kern van mijn vak had beschouwd: de PDCA-cyclus. Het begon na het lezen van Allan Watts[1]. Ook al een boekje over Zen. Watts stelt dat: “The wise man doesn’t strive”.  Ik vroeg me af of ook voor organisaties, – immers niet meer dan een verzameling van hopelijk wijze mensen – het maken van plannen, stellen van doelen wellicht onverstandig zou zijn.

Het stellen van doelen brengt je, aldus deze filosofie, te veel weg van de dagelijkse realiteit, van het hier en nu, waar met name de kwaliteit geleverd moet worden. In andere bewoordingen kwam deze kwestie ook aan de orde in de lezing van Marius Buiting ter gelegenheid van de presentatie van het boek Perspectieven op Kwaliteit. De ware kwaliteit vindt plaats in de interactie tussen de docent, de arts en de patiënt, de leerling. Daar is het dan ook meer een kwestie van Do-Act, Do-Act, Do-Act. Al voegt hij eraan toe dat het dan gaat om een voortdurende reflectie. Dat lijkt op wat  Schön [2] “reflection-in-action” noemt en heeft dan m.i. toch meer de vorm van een snelle DCA, DCA. In elk geval, plannen haalt je aandacht weg van de kwaliteit van het hier en nu.

Maar, wat blijft er dan over van de kern van mijn vak, de PDCA-cyclus?

Daar komt bij dat omstandigheden zo onvoorspelbaar zijn, de wereld zo weinig maakbaar dat plannen maken geen zin lijkt te hebben. Mintzberg[3] heeft het dan over the fallacy of prediction and formalization. Hij zegt dan ook: “ Sometimes strategies must be left as broad visions, not precisely articulated,  to adapt to a changing environment”.

En wat doet dat met het tweede adagium uit mijn vak dat goals SMART moeten zijn?

Ik besloot mijn slides nog maar even niet te veranderen, maar aan te geven dat niet alles onder alle omstandigheden werkt.

Wu-Wei

The black mind

Vorig jaar gaf ik een aantal trainingen in Tamale, in het Noorden van Ghana over kwaliteitsmanagement. Zonder te willen generaliseren valt wel op, dat een andere cultuur als deze een ander begrip heeft van verleden, heden en toekomst. Een ander begrip van de waarde van tijd. Zelf onderscheiden ze de black mind van de white mind, waarbij ze de laatste ook nog soms als beter kwalificeren[4]. Ook ik was geneigd zo te denken, toen om een uur na de aanvang van mijn training voor topmanagers van het ziekenhuis nog niemand aanwezig was. Ik vroeg me af of ik wel op het juiste moment op de juiste plaats was. Dat was zo. Bij navraag bleek in een aantal gevallen de tijd niet gerespecteerd te worden omdat mensen meer respect moesten krijgen. Een leidinggevende arts kwam later, omdat een patiënt in nood verkeerde. Een van de directeuren kwam op straat een vriendin te tegen die zojuist een conflict met haar man had gehad en gaf voorrang aan haar. Hoe vaak zouden wij ons verontschuldigen en doorlopen om op tijd op onze afspraak te zijn? Hoe vaak besteden wij op het werk tijd aan mensen, die onaangekondigd bij ons aan het bureau verschijnen? Hoe vaak wordt er direct overgegaan op de business die we moeten afsluiten zonder aandacht te besteden aan de relatie met de ander? Trompenaars geeft een aardig voorbeeld hoe een Franse delegatie met een slechter product maar meer gevoel voor het opbouwen van een langdurige relatie met de klant de opdracht wegsleepte voor de ogen van Amerikanen met een veel beter product, maar een strakke agenda[5].

Deze ervaring bevestigde mijn vermoeden, dat de context cruciaal is om te kunnen weten welke stappen nodig zijn om kwaliteit te kunnen leveren en dat de PDCA-cyclus het risico loopt de mens op de achtergrond te stellen.

Accra

Op dit moment gebruik ik een eigen werkmodel voor een alternatief voor de PDCA. Genoemd naar de hoofdstad van Ghana: de ACCRA-cyclus. Het probeert enerzijds aan te sluiten op de onvoorspelbaarheid van de werkelijkheid en anderzijds op de mensen en hun commitment in plaats van enkel het systeem. Het begint met het geven van Attention aan de ander, stap twee is het in aanmerking nemen van de Context[6]. Vervolgens, als het gaat om unplanned change, pleit ik voor Ceaseless action (vertaling van het begrip wu-wei). Wu-wei betekent letterlijk: “niet handelen tegen de aard der dingen in”. Meegaan op de golven van de verandering.

En dan Reflect en Act.

Competenties

Vervolgens interesseert me dan als trainer wat er voor kennis en vaardigheden de kwaliteitsmanager in de 21e eeuw nodig heeft om deze stappen te kunnen zetten. Deels ontleen ik die aan interculturele vaardigheden, immers ook een situatie waarin mensen moeten kunnen omgaan met verandering, verrassing, onvoorspelbaarheid. Voor het effectief omgaan met culturele verschillen zijn vijf interculturele kerncompetenties[7] van belang: openheid, flexibiliteit, emotionele stabiliteit (ambiguïteitstolerantie), empathie en sociaal initiatief. Deels ontleen ik ze aan het schema dat ik ontwikkeld heb als basis voor de training Quality Change Agent die door de EOQ is erkend. Daaraan zou de kwaliteitsmedewerker anno 2013 moeten werken.

Task descriptions for Quality Change Agent Related competences: the quality change agent should be able to
1. Initiate quality change create the case for change,
secure credible sponsorship,
open the hearts for change,
inspire people for the change by influencing the change culture in a positive way,
show passion for the change,
give attention.
2. Foresee the change impact orient on the context,
scope the breadth, depth, sustainability and  returns of a quality change strategy,
analyse interdependencies in the organisation, status of organisation/department in view of the overall organisational strategy
3. Facilitate and prepare change help others to gain insight in the human dynamics of change and to develop the confidence to achieve the change goal
use change intervention techniques,
visualize the change.
4. Execute change processes/projects formulate and guide the implementation of a credible quality change project/process,
apply Quality Management principles and  methods to specific processes/projects (cf. EOQ Quality manager),
moderate creative workshops,
5. Lead change processes/projects influence and enthuse others,
build a team,
work with large groups,
deal with different people and stakeholders,
handle conflicts in a diplomatic way.
6. Learn scan,
self reflect,
identify learning issues,
show learning progress.
7. Be present demonstrate high personal commitment to achievement of change goals through  integrity and courage while maintaining objectivity and individual resilience,
be there for people to stimulate change and  individual growth.
8. Evaluate evaluate, report and consolidate the results of a change process/project in view of the overall organisational strategy.

 


[1] Watts A.W. (  ) The Way of Zen

[2] Schön, D. A. (1987).  Teaching artistry through reflection-in-action.  In Educating the reflective practitioner (pp. 22-40).  San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers.

[3] Mintzberg,H. The Fall and Rise of Strategic Planning,  (1994) Harvard Business Review , pp. 107-114

[4] Knight, G. (2010) The Black Mind, retrieved from http://talkafricagh.wordpress.com/2010/05/04/the-black-mind d.d. 27 March 2013

[5] Trompenaars, F. and Hampden-Turner, C. (2012), Riding the waves of culture. Understanding Diversity in Global Business, Nicholas Brealey Publishing, London/Boston, pag. 164 e.v.

[6] Daarna kan PDCA de beste weg zijn om in te slaan.

[7] Van Oudenhoven-van der Zee, K. en Van Oudenhoven, J.P. (2006), Culturele diversiteit op het werk, Van Gorcum

3 gedachten over “Soft skills voor ACCRA als alternatief voor PDCA

  1. Marc Rouppe van der Voort

    Interessante overwegingen. Je vraagstelling over het nu van het stellen van doelen doet me denken aan een Francois Jullien, een Franse filosoof die oosters en westers denken bestudeert en vergelijkt. Hij maakt ondersheid tussen je aandacht richten op wat er niet is (doel) versus wat er nu is. In het eerste geval (doel) probeer je te voorspellen wat er allemaal kan en moet gebeuren. In de praktijk gebeuren andere dingen en die zijn dan problemen die je hinderen. In de tweede benadering neem je als uitgangspunt dat er veel gebeurt wat je niet kan voorspellen en ga je daarmee aan de slag. Je strategie is dan gericht op het creeren van condities die de kans op goede uitkomsten vergroten, niet op die uitkomsten zelf. Een van zijn boeken heet ‘The propensity of things’, vrij vertaald: De geneigdheid der dingen. Zal je misschien interesseren.

    Een ander boek waar ik aan moet denken is van Weick: Managing the unexpected. Daarin analyseert hij hoe sommige organisaties, zoals kerncentrales, tot bijzonder betrouwbare processen komen (‘high reliable organizations’). Een van de hoofdstukken heet: Why planning can make things worse. Mooi punt die (ook) hij maakt is dat er altijd onvoorspelbare events optreden en de kunst is die snel waar te nemen en er direct op te reageren. Zo is op een vliegdekschip iedereen gemachtigd al het vliegverkeer per direct stop te zetten als ze iets zien wat potentieel gevaar oplevert (dus geen overleg nodig met leidinggevende of wie dan ook). Dit stimuleren ze oa door vier keer per dag met een mix van alle functies zij aan zij over het dek alle kleine rommel op te ruimen. Mooi voorbeeld van de manier van denken die Jullien beschrijft.

    Resoneren deze gedachten met je zoektocht?

    Reageren
    1. EverardEverard

      Beste Marc,
      Heel Hartelijk dank voor je reactie. Ik ben bezig dit verhaal om te zetten in een Engelstalig artikel en kan je aanvullingen en suggesties daarin goed benutten!!!!
      Groet
      Everard

      Reageren
  2. Milou van der Velden

    Beste Everard,

    Allereerst een korte introductie. Mijn naam is Milou van der Velden en momenteel ben ik bezig met mijn afstudeerscriptie voor de opleiding HRM. Het onderwerp betreft een herontwerp van de afdeling HR. Wenselijk is dat er uitvoerig stilgestaan wordt bij continu verbeteren. Implementatie van de PDCA-cyclus lijkt een logische keuze, echter is na het lezen van dit artikel mijn interesse omtrent de ACCRA-cyclus gewekt. Heeft u eventueel nog meer informatie? Wellicht kan er informatie uitgewisseld worden per mail.

    Ik verneem graag iets van u.
    Met vriendelijke groet,

    Milou van der Velden

    Reageren

Geef een reactie