Inleiding

Storm

Het stormt. Bladeren vliegen in het rond en bomen vallen om. De wind lijkt tot binnen door te dringen. Is er verandering op til? We schrijven januari 2007. Wintercamp. Met zo’n twintig anderen maken we ons drie dagen vrij om te ontdekken waar het heen kan gaan met kwaliteitszorg. We bouwen een stad van de toekomst. En we lezen in het boek met antwoorden op alle vragen. Na dit eerste Wintercamp volgen er nog vijf met verschillende thema’s. ‘De modellen voorbij’, ‘Kwaliteit van meten en meten van kwaliteit’, ‘Kwaliteit: het moet kloppen’, ‘De grens van het onbekende’. Steeds is het met de deelnemers weer reflecteren op kwaliteit, kwaliteitsmanagement, wat er staat te gebeuren en wat onze eigen rol daarin is. En daar wordt genoemd wat we achter ons willen laten. En er wordt aangeraakt wat we zoeken: nieuw perspectieven op kwaliteit die inspireren en die recht doen aan organiseren als mensenwerk. Steeds weer inspirerend, maar beperkt tot de groep deelnemers.

We drijven op de golven van verandering van het vak. Kwaliteit lijkt in Nederland volledig tot wasdom te zijn gekomen. Van aandacht voor de kwaliteit van producten zijn we via aandacht voor kwaliteit van  diensten gegroeid naar aandacht voor de kwaliteit van processen. Niet alleen de ‘uitvoerende’ processen worden beter, ook de dienstverlening door professionals wordt bespreekbaar. De aandacht voor de kwaliteit van de gehele organisatie heeft zich ook steeds meer ontwikkeld. De eerste normen voor organiseren waren sterk voorschrijvende normen in de vorm van eisen. De ontwikkeling van verschillende kwaliteitsmanagementnormen is steeds meer modelmatig geworden en gebaseerd op ‘best practices’. De ontwikkeling naar meer abstracte modellen voor kwaliteitsmanagement geeft de mogelijkheid met enige afstand te reflecteren op wat er in de organisatie gebeurt en of dat ook de bedoeling is. Klopt het nog wat we doen, is dan de vraag.

De uitbreiding van ons gedachtegoed naar kwaliteit van de samenleving, naar duurzaamheid, lijkt een logische stap. Dit kwam ook uitvoerig aan de orde tijdens het Wintercamp van 2012. In het denken over deze uitbreiding van de scope van kwaliteitszorg borduren we voort op bestaand gedachtegoed en instrumentarium. De body of knowledge van kwaliteitsmanagement lijkt vruchtbaar te zijn voor het werken aan de kwaliteit van de samenleving. Daarmee ontstaat een nieuwe uitdaging om tot nieuwe kennis en inzichten te komen. Met andere woorden, om het kwaliteitsdenken een nieuwe en krachtige impuls te geven. De praktijk blijkt weerbarstig. Denkers en werkers aan de kwaliteit van de samenleving – al dan niet in termen van maatschappelijk verantwoord ondernemen of duurzaamheid – richten zich niet tot de kwaliteitswereld. En de kwaliteitswereld lijkt op haar beurt geen aansluiting te vinden bij die ontwikkelingen. Een meervoudig gemiste kans dus. Kwaliteitsmanagement en veranderkunde liggen dicht bij elkaar. En uit de veranderkunde weten we dat verandering pas dan een kans maakt als de noodzaak daartoe indringend wordt gevoeld, als het stormt. Dan is het zaak om zo veel mogelijk denkkracht te mobiliseren en van daaruit een veelvoud aan mogelijke (deel-)oplossingen te genereren. De verwachting is dat er synergie ontstaat tussen twee velden die nu nog gescheiden optrekken. En dat er een basis wordt gelegd voor iets nieuws. Dat is een belangrijke gedachte achter dit boek.

Het stormt buiten. Klimaat, energie, water, grondstoffen, bevolkingsgroei. Begrippen die alleen nog maar met het begrip ‘probleem’ verbonden lijken te kunnen worden. Intussen storten onze instituties ineen of vallen van hun voetstuk. Denk aan ons financieel systeem, de manier waarop we de democratie hebben georganiseerd, media – zowel oud en nieuw – en het wetenschappelijk bedrijf. Kwaliteitsproblemen genoeg, of ligt het toch anders? Hebben al die mooie kwaliteitsmodellen en -instrumenten dit niet weten te voorkomen en vallen ze daarom uit de boot of richtten ze zich te veel op controle en continuous improvement? Zijn doorbraken en fundamentele innovaties nodig en leent kwaliteitsmanagement zich daar niet voor? Als het antwoord op die vragen “ja” is, is het dan niet tijd om de hand in eigen boezem te steken en aan de slag te gaan? Zo niet, waarom weten we onze kennis niet onder de aandacht te brengen?

En het stormt binnen. Onder druk van buiten veranderen organisaties. De financiële druk accentueert het belang om slank te organiseren. Het leidt tot een terugkeer naar kleinschaligheid. Naar organisaties die uitblinken in specifieke producten en diensten. Daarbij zien we dat de klant en – in diens verlengde – de uitvoerend professional in het centrum van de aandacht komen.  Maximaal aandacht geven aan de werkvloer. En alles weghalen uit organisaties dat niet bijdraagt om goed en zinvol werk te leveren. Een ‘vraag voor de spiegel’ is of het vakgebied die focus wel goed genoeg in de gaten gehouden heeft. Is het ja – en kunnen we die kennis dan overdragen. Of moet ook hier de hand soms in de eigen boezem?

De storm leidt tot taaie vraagstukken en tot discontinuïteiten. We moeten steeds meer rekening houden met complexiteit. Samenwerking in ketens en netwerken knaagt aan ons vermogen om te sturen. Uitkomsten zijn nooit precies voorspelbaar. En juist dat doet ons kwaliteitsmensen wankelen op ons voetstuk. Want veel kwaliteitsbenaderingen lijken er voor te zijn om juist dat te vermijden. We wilden graag zeker stellen dat het goed komt. Toetsbaar en reproduceerbaar. Al lang weten we van de begrenzingen van een maakbare wereld. Maar de consequentie schuiven we voor ons uit. Zijn we te vasthoudend in een streven naar beheersing. Of is onze bijdrage aan beheersing in een steeds weerbarstiger wereld juist de kern van ons vak?

Verbreding van de zoektocht

Met dit boek verbreden we onze zoektocht. Vele van de auteurs die bijdragen aan dit boek zijn vroeger of later reisgenoot geweest op de Wintercamps. Anderen zijn gezaghebbende specialisten in kwaliteitsmanagement of in verwante vakgebieden. Weer anderen zijn bestuurders, managers of specialisten die indruk op ons maken met de manier waarop ze zorg besteden aan kwaliteit in hun organisatie. We vroegen hen naar hun ‘Perspectieven op Kwaliteit’. Om met ons te delen hoe een nieuw denken over kwaliteit zich trots kan manifesteren als een bijdrage aan een betere wereld.

We kregen massaal reactie. Bijna iedereen die we uitnodigden, haakte aan. Met elkaar produceerden zij een rijkdom aan perspectieven op kwaliteit. Te verschillend om een eenduidige conclusie te trekken. Dat hoeft ook niet, sterker nog, het was ook niet de intentie. De intentie is de discussie op gang te brengen en dit boek biedt daarvoor in ruime mate materiaal.

Om recht te doen aan ieders bijdrage, is er geen indeling, geen structuur. De bijdragen zijn willekeurig gerangschikt. Om u als lezer uit te nodigen en uit te dagen te bladeren door de bundel, en alles te overdenken. We willen de rijkdom niet versoberen met een analyse die fileert tot het bot. Juist de grote verscheidenheid aan gedachten en zienswijzen voedt het denken. En biedt een rijke bron voor gesprek, dialoog en verdere ontwikkeling.

Toch dringt zich één oorverdovend heldere uitkomst aan. We zijn de modellen voorbij. Uit de bijdragen wordt zichtbaar dat kwaliteit veel meer is dan meten, weten en systematiseren. Kwaliteit is mensenwerk. Het gaat ook over verantwoordelijkheid, zingeving en ethiek. En over plezier, lef en creativiteit. De mens staat centraal. Dat is geen nieuwe bevinding. Maar het is bemoedigend dat deze bundel tal van handreikingen biedt om deze gedachte toepasbaar te maken in kwaliteitszorg.

De belofte niet te ordenen, betekent niet dat we geen orde zien. Thema’s zijn er te over. Wij stippen de thema’s aan die ons het meeste in het oog sprongen. En daarmee geven we een aantal ankerpunten voor een verkenning van het materiaal in dit boek.

Wezen van kwaliteit

Uit de bijdragen ontstaat het beeld dat kwaliteit zich ontwikkelt zich van een historische focus op technisch realisme naar waardetoevoeging. Het begrip kwaliteit krijgt een bredere betekenis in de zin van waarde en als (maatschappelijk) filosofisch concept. Van het objectief waarneembare naar de subjectieve beleving. De scope van kwaliteit breidt zich steeds verder uit, van product naar dienst, naar klant en organisatie, naar samenleving. We zien meermaals een – bijna traditionele – verwijzing naar Pirsig. Een verwijzing naar essenties. Maar ook een verwijzing naar de praktijk: ‘de kunst van het motoronderhoud.’

Recht doen aan verwachtingen

Kwaliteit wordt zichtbaar als recht doen aan dat wat klanten, partners, medewerkers en de maatschappij van ons mogen verwachten. Kwaliteit is het inlossen van een belofte, met nadrukkelijke aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Die aandacht voor verwachtingen van stakholders vormt een centrale focus, die bij sommigen krachtig geaccentueerd wordt, met een oproep tot dialoog, een open blik, en het meten van uitkomsten. In andere bijdragen blijft het soms meer impliciet. Maar wie er op let ziet ook hier dit centrale thema doorschemeren.

Kleinschaligheid

Ook zien we een hernieuwd pleidooi voor kleinschaligheid. Organiseer het overzichtelijk. En dicht bij de klant. Het lijkt een stap terug in de tijd. Maar het wordt wel geïllustreerd met echt nieuwe ontwikkelingen. Zoals de opkomst van kleinschalige specialistische zorg. Kleinschaligheid lijkt kansen te bieden voor betere resultaten. En biedt ruimte voor bezieling in organisaties en mogelijkheden tot sturing op kwaliteit. Kleinschaligheid leidt tot meer aandacht op de plek waar waarde wordt toegevoegd: de werkvloer. De plek waar praktische kennis is en waar verbeteringen werkelijk resultaat opleveren.

Mens

Met dit alles staat de mens staat centraal. Als stakeholder, maar ook als medewerker. We zien een oriëntatie op de kwaliteit van het gedrag van mensen en de kwaliteit van de relatie tussen mensen. Met haar aandacht voor systemen lijkt het kwaliteitsmanagement soms weggedreven te zijn van de werkelijkheid. En heeft het zich er wellicht niet altijd in voldoende mate rekenschap van gegeven dat zowel het leveren als het beoordelen van kwaliteit in eerste instantie mensenwerk is. Vakmanschap en professie zijn van belang.

Waarden

De centrale rol van de mens lijkt verbonden te zijn met sterke aandacht voor waarden. En daarbij gaat het niet alleen om het belang van een moreel kompas. Je moet je daar ook aan houden, elkaar op aanspreken en op waardeniveau verantwoording kunnen en durven afleggen. Toezicht wordt daarbij niet geschuwd.

Leiderschap

Misschien wel de grootste nieuwkomer in dit boek is aandacht voor verschuivend leiderschap. Verantwoordelijkheid bij medewerkers betekent niet langer terughoudendheid van de leider. Het accent verschuift van leiders die delegeren naar leiders die aandacht geven. Verantwoording laten op de werkvloer én leiderschap in nabijheid. Leiders die zich niet verlaten op prestatie-indicatoren, maar die weten wat er speelt. Die met hart en ziel meedoen en die hun kennis en inzicht beschikbaar maken voor de organisatie. Met gezag en met autoriteit. Met daadkracht en toezicht. Het stamhoofd als leider van de clan.

Wat betekent dit voor de rol van kwaliteitszorg?

De vraag is wat al deze ontwikkelingen betekenen voor de rol van kwaliteitszorg. Wij stellen vast: in essentie niets. De rol van kwaliteitszorg blijft steeds dezelfde. Het gaat om het helder maken van de bedoelingen. En om de acties van de organisatie om deze bedoelingen te realiseren. In het veranderende domein krijgt die rol wel een andere kleur. Hij is steeds minder technocratisch en steeds meer van mensen en door mensen. In het streven naar een betere wereld – in het kleine en in het grote – acteert de mens. Aandacht voor het handelen is dan ook van steeds eminenter belang.

Wat betekent dat voor ons begrippenkader?

Begrippen worden diffuser. Productkenmerken zijn relatief waardenvrij te specificeren. De vraag naar een toetsing van de bedoeling van mensen, organisaties en breder nog – van de samenleving – is stukken taaier. Het vormgeven van  begrippenkader van ons vakgebied vraagt dan ook een steeds grotere betrokkenheid van mensen. We worden het gemakkelijk eens over de wenselijkheid van vrijheid, vrede, samen delen, integriteit, duurzaamheid. Goede deugden die nastrevenswaardig zijn, maar die ieder verschillend zal definiëren. Taal vormt daarin een krachtig instrument. Met de verschuiving van ‘dingen’ naar menselijke waarden betreden we een nieuw jargon. Dat we met zorg zullen moeten ontwikkelen en koesteren.

Wat betekent dat voor instrumenten?

Zijn we de systemen voorbij? Kunnen we het zonder al die instrumenten die het kwaliteitsmanagement met zoveel verve heeft aangedragen aan het veld? Niets is minder waar. We zien blijvende aandacht voor de technieken van procesmanagement, Lean organiseren, de theory of constraints en Six Sigma. We zien aandacht voor benchmarking en voor risicomanagement. Door dat alles heen zien we een oproep om dit gedoseerd in te zetten. En om de combinatie te vinden met de mensgerichte aanpak. We zien een verschuiving van ‘meten is weten’ naar peer reviews en reflectie. We zien combinaties van harde en zachte informatie in auditmethodieken die er nadrukkelijk op gericht zijn om aandacht te geven aan prestaties én aan het handelen van mensen. En daarmee lijkt er een verschuiving te zijn van het instrumentarium. Vanuit de waarheidstoets steeds meer naar de wilstoets. Het gaat om de praktijk van het samenleven van de mens en de systemen. De verhouding is daarbij een kwestie van maatwerk. De uitkomst van die balans is zichtbaar anders bij professionals in de zorg dan bij de sturing van fabrieken.

Bijzonder is de aandacht voor verhalen. Auteurs kiezen niet zonder toeval een verhalende vorm. Het levert beelden die ons dicht bij de praktijk brengen. Sommigen bepleiten de waarde van story telling als instrument voor kwaliteitszorg. Het doet denken aan de uitspraak van Yiannis Gabriel – autoriteit op het gebied van story telling – dat verhalen net zo krachtige instrumenten zijn als modellen en statistieken. De aandacht voor verhalen strookt met de eerder genoemde ontwikkeling in het leiderschap. Verhalen brengen aandacht naar de praktijk. En dragen er toe bij dat de praktijk sturend is voor keuzen in de organisatie.

Wat betekent dit voor de kwaliteitsmanager?

De kwaliteitsmanager van de toekomst kent vele gedaantes. De klassieke expert van meten en analyseren blijft nodig in bepaalde omgevingen. De KAM-specialist ziet zijn werkveld uitgebreid worden met MVO. Aan de andere kant van het spectrum treffen we de ‘change agent’ die als adviseur van het topmanagement veranderingen in organisaties begeleidt en daarvoor over andere persoonlijke kwaliteiten dient te beschikken. Het veld van kwaliteitsmanagement wordt daarmee diffuser. Maar niet minder waardevol. Er is ruimte voor een trotse groep van kwaliteitsprofessionals die ieder vanuit een eigen focus en vakgebied bijdragen aan een gezamenlijke opgave: “to make the world a better place.”

Uitnodiging

Met deze bundel perspectieven op kwaliteit hopen we ramen te openen en nieuwe vergezichten te schetsen. Zonder een vast zicht op de toekomst. Wat waarheid is of wordt blijft ongewis. Op het moment dat we het boek lezen, waarderen wat ons aanspreekt en het er soms misschien hardgrondig mee oneens zijn, veranderen we de koers al. En daarmee zijn we invloedrijk. Als beroepsgroep dragen we bij aan de toekomst. We hebben de stepping stones in handen.

Het stormt om ons heen. Een mooie tijd om de krachten te bundelen en er samen sterker uit te komen. Met verdieping, verbreding, bundeling en daadkracht!

Teun Hardjono

Arend Oosterhoorn

Kees de Vaal

Joost Vos

2 gedachten over “Inleiding

  1. Jacco Groeneveld

    Mooie inleiding. Eens met tekst over Leiderschap maar, zie deze opvatting over Leiderschap nog weinig in praktijk gebracht.

    Reageren
  2. Pingback: Wat is uw Perspectief op Kwaliteit? | Perspectieven op kwaliteit.nl

Geef een reactie