Kwaliteit moet je misschien mee-maken (Cees Hoogendijk)

Kwaliteit moet je misschien mee-maken…

Toen mij werd gevraagd een bijdrage te leveren aan een boek over kwaliteit in organisaties werd ik pas warm toen mij duidelijk werd dat ik volledige vrijheid van spreken kreeg. Dat voelde kwalitatief goed. Het ontbreken van keurslijf leidde (althans voor mij) tot een nieuw verantwoordelijkheidsbesef: hoe zou ik optimaal kunnen bijdragen aan een verzamelwerk over kwaliteit in organisaties? Volgens mij zit in deze alinea al de nodige stof tot overdenking.

Nu luidt mijn persoonlijke slogan ‘van gedacht beleid naar gedaan beleid’. En iets zegt mij dat de performativiteit van nota’s en notities omgekeerd evenredig is met hun dichtgetimmerdheid. Wat moet je toch ook met een theorie, een casus die die theorie ‘bewijst’ en vervolgens een samenvatting van die theorie? Ga je dat echt bij jezelf uitproberen? Ik denk van niet, en niet omdat het niet zou werken, maar omdat je als lezer niet een beetje hebt mee mogen denken. Vandaar mijn titel, die al meteen vaststond: ‘kwaliteit moet je misschien mee-maken’. Het woordje misschien duidt mijn oprechte twijfel en is hopelijk ook functioneel in performatieve zin, want misschien gaat de lezer wel twijfelen, en dat is altijd een uitstekende context om te leren. Misschien gaat de lezer wel iets uitproberen…

Kun je iets vertellen zonder dat het de ander wordt ‘opgelegd’? Michel Foucault was daar een meester in. Lees vooral zijn Orde van het Spreken. Het woordje ‘misschien’ toevoegen helpt misschien. Dat ‘opleggen’ kan ook iets te maken hebben met de eenduidigheid van het onderwerp. Te veel focus. En dat terwijl kwaliteit (het boek zelf gaat het bewijzen) zoveel facetten kent. Zou ik het ‘dominante opleggen’ kunnen verminderen door simpelweg incompleet te gaan zijn? Door diverse korte inzichten te verzamelen? Daardoor de lezer zowel keuzevrijheid als invul- en aanvulruimte te gunnen? Ja zo zou ik het doen. Met een knipoog naar de Filosofische Onderzoekingen van Wittgenstein wiens inzichten (ingevingen) op losse kaartjes stonden en later samen in een boek terecht zijn gekomen.

Dertien verschillende (verschillende?) alineaatjes vormen mijn hoofdstuk. Mag ik jou als lezer vragen jouw top-3 er uit te destilleren, en mij dat per omgaande (blogreactie) te laten weten? En mag ik jou tevens uitnodigen er een veertiende aan toe te voegen? Dan heb je dat ook maar weer eens meegemaakt.


13-Kees-Cees HoogendijkCees Hoogendijk (1959) houdt van zijn vrouw en hun zes kinderen, van mensen in het algemeen, van wiskunde en van humanistiek, van management- en organisatieontwikkeling, van dialoog en verbindend leiderschap, van heelheid en van continue vernieuwing, van waarderend onderzoeken en sociale constructie, van performativiteit en generativiteit en vooral van het mee-maken van lerende organisaties. Zijn missie als zelfstandig professional is Humanisering van Organisatie. Zie www.ceeshoogendijk.nl.

Kwaliteit moet je misschien mee-maken… (download pdf)

Kwalisofische onderzoekingen

De eerste virtuele EFQM winnaar

Het verhaal gaat dat de grondleggers van het EFQM Excellence Model in de tachtiger jaren van de vorige eeuw zich afvroegen welke Europese organisatie in eerste aanzet de meeste EFQM-punten zou scoren. Het model was gereed om toegepast te worden. Eindelijk een maatstaf voor kwaliteit van organisatie en haar besturing. Het gezelschap vertegenwoordigde een rijk netwerk met het nodige inzicht in het reilen en zeilen van de meeste Europese toporganisaties. Iemand opperde: “de Italiaanse maffia”. Er viel een langdurige stilte. Het was ontegenzeggelijk waar: deze organisatie zou hoog scoren in alle velden. Kwaliteit en ethiek gaan niet per se hand in hand.

De macht om hem niet uit te oefenen

Een vergeeld want bewaard velletje van de Coachingskalender, 21 januari, Martin Luther King-dag. De spreuk luidt: ‘Macht hebben en er geen gebruik van maken, dat is pas beschaving’. Dit voert terug naar de principes van Verticale Dialoog, waarin managers hun slechts aan de organogrampositie ontleende macht tijdelijk uitschakelen om de medewerkers op voet van gelijkwaardigheid te betrekken in de beleidsontwikkeling. Gaat het om leidinggeven, de leiding nemen? Wie wil graag de leiding hebben? Of gaat het erom in gezamenlijkheid met alle betrokkenen een plan te trekken dat de beste manier beschrijft om de aangereikte doelstellingen te realiseren? Een in dialoog ontwikkeld en dus breed onderschreven Hoe-plan legitimeert de manager om de realisatie ervan te bewaken. Het gaat niet om leidinggeven; het gaat erom de leiding van je medewerkers te krijgen.

Kwaliteit zit tussen de oren?

Emeritus professor René Bouwen uit Leuven mag worden toegeschreven dat hij het Appreciative Inquiry gedachtegoed van David Cooperrider naar Europa heeft gehaald. Sociaal constructionisme viert hoogtij bij deze organisatieveranderingsmethode die in het Nederlands Waarderend Onderzoeken heet. Via verwoorden, verdiepen, verbeelden, vormgeven en verwezenlijken cocreëert ‘the whole system in the room’ een gezamenlijke wil en marsroute richting een verleidelijk wensbeeld. Dit is organisatieontwikkeling in optima forma. De crux van het proces berust op het zogenoemde AI-interview, een toonbeeld van kwalitatief hoogwaardige intermenselijke bejegening. Zoals Bouwen zegt: “Hoogwaardige communicatie zit niet tussen de oren, maar tussen de neuzen”.

De universele verklaring, een magere maatstaf

Een klein groepje organisatieconstructivisten bedacht ESFHO – European Society For Humanized Organizations. We zochten wel iets van een normering, maar eigenlijk wilden we vooral het discours aanzwengelen. We dachten aan een donkerblauw pocketboekje met zo’n ring van gele sterren. Lekker Europees. En als inhoud een reeks vragen, bedoeld om medewerkers in gesprek te laten gaan over humane dan wel inhumane kwesties in hun organisaties. De ESFHO-assessments zouden grote World Cafés zijn. En als er al een meting zou zijn gedaan, dan was het geen steekproef maar een collectief geconstrueerde mening. We baseerden ons op de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens. En stelden na bestudering ervan tot onze ontsteltenis vast dat je daar als organisatie aan kunt voldoen, en toch nog steeds ruimschoots onmenselijk kunt zijn. En dat zou dan de ultieme kwaliteitsnorm moeten belichamen? Aan ons als mensheid om er ruim boven te blijven.

Excellente scholen

Het Ministerie van Onderwijs meldt zich weer eens. Excellente scholen krijgen extra gelden. De beoordelingscommissie is alvast benoemd. De criteria volgen nog. Er zal ongetwijfeld een boel papier vloeien. Daarom heet het ook zwaaipapier. Zo’n 500 scholen melden zich aan. We krijgen 50 winnaars. En 5000 scholen doen niet mee; waarschijnlijk te druk met zorg en aandacht voor hun leerlingen; kennelijk van mening dat kwaliteit vooral door de directe stakeholders mag worden geformuleerd. Iedereen moet naar school. Overal zijn scholen. Waarom juist de beste verrijken? Waarom niet de meest hulpbehoevenden van steun voorzien? Bas Haring filosofeerde: “Als je de lat hoger legt, gaan er minder overheen”. En stelde daarmee vast dat sport geen goede metafoor is als je gemiddeld hoge kwaliteit wilt leveren. Doe effe normaal, minister!

Humanisering van organisatie

“Weet je wel zeker dat je wilt werken voor een tabaksfabrikant?”, vroeg een netgenoot mij ooit, toen ik een change support klus aanvaardde bij Koninklijke Theodorus Niemeyer. De tabaksfabriek deed aan KaiZen. Het gewicht van de pakjes shag viel binnen een honderdste procent marge. De beveiliging van de accijnsgevoelige waar was optimaal. Ze hadden een rookvrije werkomgeving. Maar bovenal was er de aandacht voor het natuurproduct genaamd tabak. Tijdens een managementdag onthield ieder zich van roken met respect voor de longembolie van één collega. De directeur vond dat de onvermijdelijke reorganisatie evenveel aandacht moest geven aan de vertrekkers als aan de blijvers. Ik ben een fervent niet-roker. Eerdergenoemde netgenoot deed een IT-project bij Heineken. Zou Leonidas een kritiekloze opdrachtgever kunnen zijn? Obesitas is tenslotte volksvijand nummer 1.

Leerproces als belangrijkste proces – het bewijs

Het vandaag leveren van de juiste producten en diensten is vandaag het belangrijkste proces. Het morgen leveren van de juiste producten en diensten is (dus) morgen het belangrijkste proces. Op enig moment zijn de producten en diensten van ‘morgen’ noodzakelijkerwijze vernieuwd ten opzichte van ‘vandaag’. Het is dus belangrijk dat de organisatie in staat is de vernieuwing teweeg te brengen die ervoor zorgt dat ‘morgen’ de juiste producten worden geleverd. Dat is belangrijker dan het ‘vandaag’ leveren van de juiste producten, want vanuit de optiek van ‘morgen’ is dat proces niet belangrijk meer. Ergo, het proces dat ervoor zorgt dat morgen andere/betere producten worden geleverd dan vandaag – id est het leerproces – is een belangrijker proces dan het proces dat de producten van vandaag produceert. Als vandaag het leerproces belangrijker is dan het primaire proces, dan geldt dat morgen natuurlijk ook. Volgens mij is daarmee aangetoond dat het leerproces belangrijker is dan het primaire proces, en dus minstens net zoveel aandacht en organisatie behoeft.

Kwaliteit volgens de oude Chinezen

Aan de Chinese wijsgeer Confucius werd eens gevraagd: “Wat zou u doen als u geroepen werd om het land te besturen?” Confucius antwoordde: “De taal goed gebruiken.” Zijn leerlingen keken hem niet-begrijpend aan. Confucius vervolgde: “Als de taal niet goed gebruikt wordt, komen woorden niet overeen met de werkelijkheid. Dan blijven de dingen die gedaan moeten worden, ongedaan. Het gevolg is dat het goede en het schone wegkwijnen, het recht zijn loop niet heeft, de mensen in verwarring raken en de samenleving uit elkaar valt.”

Accommoderen of Assimileren?

David Bohm is quantumfysicus met een spirituele twist. Hij schrijft over verbondenheid tot onder quantumniveau. Over de impliciete orde die continu materie en geest voortbrengt. Over emergentie. Zijn werk is helaas niet voltooid. Een van zijn mooiere inzichten – in de optiek van wetenschap, maar op managers evengoed van toepassing – is het verschil in waarnemen. Accommoderen is onderzoek doen naar dingen die je graag wilt ontdekken. Alles wat je ziet, plaats je in een voor(in)genomen frame. En wat je niet kunt plaatsen houd je buiten de dataset. Assimileren daarentegen is het vermogen om waar te nemen wat je niet had verwacht en dat ook – of juist – als onderzoeksdata te beschouwen. Het begrip ‘wetenschappelijk verantwoord’ komt zo in een ander daglicht te staan.

Kwaliteit 3.0

Hoe transparanter de samenleving, des te lager de criminaliteit. Een citaat uit Society3.0. Dit boek beschrijft wereldmensen die een subtiele combinatie belichamen van zelfbeschikking en verbindend vermogen. In de zakelijke omgeving vinden we ze terug als ZP’s: zelfstandig professionals. Van Spinvis kennen we de prachtige kwalificatie “Ik oefen mijzelf uit”. Asynchrone wederkerigheid is de spil waarin SE’s of social enterprises hun waardecreatie leveren. Jan Flameling, daartoe uitgenodigd door het gilde van ‘meesters in ontwikkeling’, behandelde de ZP onder de intrigerende titel Autopoiesis, Rizomatisme en Soma-esthetiek. Het lijken zwaar theoretisch-filosofische begrippen maar ze verwijzen indringend naar kwaliteit als wederkerigheidsprincipe.

Performativiteit en Generativiteit

In een zekere Speech-Act-Theorie wordt onderzocht in hoeverre het uitspreken van taal een handeling betreft, zelfs een bepaald effect sorteert. “Hierbij verklaar ik u tot man en vrouw.” Mits uitgesproken door de beëdigd ambtenaar is deze tekst wel degelijk een daad. Dat geldt in feite ook voor de uitspraak “Ik beloof …” Lees Austins How to do things with words erop na. “It’s our mind that creates this world.” is een slogan die je terugvindt in het sociaal constructionisme. Dus we kunnen de toekomst voordenken. (Is het heden niet tenslotte ooit door onszelf bedacht?) Als onze bejegening waarderend onderzoekend is, dan voelt de ander zich bekrachtigd en uitgenodigd om dit zelf ook te doen. Generatief heet dat. Zou je op deze manier kwaliteit kunnen construeren?

Fundamentele constructen

Presence van Peter Senge, subtitel Human Purpose and the Field of the Future, is dunner en veel rijker dan The 5th Discipline. De menselijke bedoeling als kwaliteitsprincipe? Organisatieontwikkeling als proces van wederkerigheid met de ontwikkeling van de betrokken medewerkers. Grote organisaties zijn grenzelozer dan landen, multicultureler dan regeringen, en lerender dan menig departement. Senge stelt dat organisaties wel eens de belangrijkste bouwstenen kunnen zijn voor een betere samenleving. In de Louis Le Roy lezing van 2011 spreek ik – met de Ecokathedraal als metafoor – van de organisatie als fundamenteel construct. Er aan meebouwen is de enige optie. Niets gaat zonder plan; niets gaat volgens plan. Leren zullen we. Kwaliteit is een bouwproces.

Het einde van PDCA

En overigens ben ik van mening dat we nu toch echt eens de PDCA cirkel moeten inruilen voor PDCI. Van Act naar Improve. Niet produceren maar leren. Honderd jaar geleden kwam Shewhart (na zijn drieluik van Specification, Production en Inspection) met Plan, Do, Study, Act. Eigenlijk is Demings verbouwing marginaal geweest toen hij Check introduceerde. Maar welbeschouwd ging het in die tijd nog steeds over T-Fords, die zoals we weten in één kleur werden geleverd. Van de Six Sigma DMAIC benadering (define, measure, analyze, improve, control) gaat de wereld naar mijn smaak niet mooier worden. Terug naar de echte bron: Francis Bacon met zijn Hypothesis-Experiment-Evaluation benadering. Eigenlijk veel treffender dan PDCI.

Dit bericht werd geplaatst in Kwaliteit, PoK bijdrage en getagged met , , , op door .
Cees Hoogendijk

Over Cees Hoogendijk

organisatieontwikkelaar OrgPanoptics “managing the whole”
Bel me op 0616 682 098 | mail@­ceesh­oogen­dijk.nl

MEEMAKER | VOORDENKER | TOESPREKER | SNELS­CHRIJ­VER

Ik houd van mijn vrouw en onze zes kinderen, van mensen in het algemeen, van wiskunde en van human­istiek, van management- en organ­isati­eontw­ikkel­ing, van dialoog en verbindend leide­rschap, van heelheid en van continue verni­euwing.

Mijn missie is human­isering van organ­isatie.

4 gedachten over “Kwaliteit moet je misschien mee-maken (Cees Hoogendijk)

  1. Aad van DorpAad van Dorp

    Allen!
    Mijn drie favorieten:
    – De macht om hem niet uit te oefenen: de sterke is er voor de zwakke
    – Kwaliteit 3.0: omdat we naar een nieuwe samenleving gaan
    – Het einde van PDCA: omdat planning en control geen exacte wetenschap zou moeten zijn
    Wie volgt?

    @Cees: goed artikel om een discussie te starten over de toekomst!

    Reageren
  2. gertveenhoven

    Ik stem op deze 3 (met tussen haakjes mijn aanhaakjes)
    – De macht om hem niet uit te oefenen (over empathie en verbinding door dialoog)
    – Kwaliteit volgens de oude Chinezen (over het besef van taal en woorden als construct, paradigma’s, metaforen en mentale modellen)
    – Accommoderen of Assimileren? (over paradoxen, selectieve perceptie, meervoudig waarnemen en het pas gaan zien als je het doorhebt)

    Graag deel ik ook nog even mijn “eigen” PDCA/PDCI/DMAIC/HEE onder het mom van creatie van kwaliteit in een min of meer logische volgorde te weten 7 D: dromen (of doelen als je dat beter bevalt) – delen – denken – durven – doen – doorzetten en danken

    Reageren
  3. Alice Pereboom (@bewustinbedrijf)

    Ik kies voor:
    – De universele verklaring, een magere maatstaf (niets vervangt de eigen verantwoordelijkheid)
    – De eerste virtuele EFQM winnaar (niets aan toe te voegen)
    – Accommoderen of Assimileren (sluit aan bij de tekst hieronder)

    Mijn veertiende alinea:

    Overstijgend: van methodiek naar levensles

    De Amerikaan Lynn E. Taylor sprak ruim twee uur lang over zijn drijfveren-test waarmee organisaties zich duurzaam ontwikkelen doordat de juiste personen op de juiste stoelen plaatsnemen. Er kwam 15 jaar aan ervaring voorbij met de nodige overtuigende data. Een persoonlijke anekdote gaf bijzondere glans aan zijn verhaal: Niet lang na de ontwikkeling van de Core Values Index (CVI) had Lynn de uitdaging van zijn medewerkers aangenomen en de door hemzelf, op basis van logaritmes, samengestelde woordenlijst ingevuld. Om vervolgens met verbazing kennis te nemen van de uitslag, en later ook van die van zijn vrouw en kinderen. De noodzaak drong zich op om binnen het gezin weer met open blik naar elkaar te kijken en ingesleten verwachtingen en gedragingen aan te passen.

    Reageren
  4. joepcdejong

    Beste Cees, ik kies voor:
    – De macht om hem niet uit te oefenen (het gaat om het vermogen om te willen en te kunnen dienen)
    – Kwaliteit zit tussen de oren (eigenlijk de neuzen zoals Rene al zegt, we moeten het met elkaar realiseren)
    – Kwaliteit volgens de oude chinezen (zoveel draait om het ‘woord’)

    Mijn 14e alinea zou als volgt luiden:

    De zuiverheid van de verbinding

    Er is een mooi verhaal dat beschrijft dat onder onze voeten de aarde eindigt en dat boven onze kruinen de hemel begint. En dat het onze taak als mensen is om de hemel en de aarde met elkaar te verbinden. Een verbinding die alleen kwalitatief goed kan functioneren als alles goed kan doorstromen. Volgens het verhaal vraagt dat een zuiverheid van denken, kijken, voelen en ervaren, iets dat in onze turbulente tijden nogal moeilijk te realiseren lijkt. Wellicht dat als we in ons leven wat vaker bij onze haast zouden stilstaan, we iets zouden kunnen ontdekken over de relatie kwaliteit en zuiverheid. Zouden we onze samenleving weer als een heldere, bruisende stroom kunnen beleven.

    Reageren

Geef een reactie