Categorie archief: Kwaliteit

Focus op de klant (Wim Lagendijk)

Mijn ervaring als kwaliteitsmanager is dat vooral de klant, de afnemer zo u wilt, bepaalt of de bedoelingen gerealiseerd zijn. Kwaliteit zou de klant altijd als beginpunt moeten nemen. Kwaliteit gaat dus niet over processen beheersen, maar over het beheersen van klantprocessen met als doel de beleving van de klant verbeteren.

Lees verder

Alle Menschen werden Brüder (Harry Gundlach)

Kwaliteit als losstaand begrip betekent niets, het gaat altijd om de ‘kwaliteit van iets’. Kwaliteit kan worden gedefinieerd als de mate waarin een product of dienst voldoet aan je eisen en verwachtingen. Voor een product zijn ze relatief eenvoudig te bepalen. Toch niet voor alle producten. Wat is bijvoorbeeld een goed gedicht? De onlangs overleden schrijver Gerrit Komrij benaderde de vraag “Wat is goede poëzie?” vanuit het negatieve (NRC, 23 april 1998). Vanuit de eigenschappen van slechte poëzie. Een soort aftreksom om de grens te bepalen van wat opgeteld kan worden. Slechte poëzie heeft volgens Komrij een aantal duidelijke eigenschappen. Een slecht gedicht is bombastisch, speculeert op de welwillendheid, de sentimentaliteit en de tranen van de lezer, heeft een belerende toon en toont ongewilde/onbedoelde humor.

Lees verder

De toekomst van de kwaliteitsmanager (Tineke Jacobs)

Kwaliteit. Van product, dienst, proces, organisatie en samenleving. Om dat voor elkaar te krijgen heb je vast en zeker een kwaliteitskundige nodig. Het klinkt in elk geval taalkundig logisch. Maar we weten ook: vakmensen zorgen dat hun producten, diensten, processen etc. van goede kwaliteit zijn. Dat roept de vraag op: in hoeverre zijn zij kwaliteitskundigen? Sterker nog: is niet iedereen die iets voortbrengt een kwaliteitskundige? En, dus, refererend aan de context van dit boek: is kwaliteitskunde dan wel een specialisme, een eigen vak? In Synaps (2010) schreef ik daarover:

“Er zijn maar weinig mensen die de kwaliteit van het eigen werk niet interesseert. Als je iets maakt kijk je of het goed is, en zo niet, dan verbeter je het. Tenzij je afgestompt bent. Maar ook dan zie je dat het niet goed is. Je doet er alleen niets mee. En toch zijn er kwaliteitskundigen. Zijn dat dan geen vreemde, overbodige, types? Nemen zij niet de verantwoordelijkheid voor kwaliteit uit handen van degenen bij wie het in handen is, en moet blijven?”. In dit stuk zal ik op die vraag ingaan. Ik zal kort stilstaan bij de huidige rol van de kwaliteitskundige en dan komen met een richtinggevend perspectief.

Lees verder

Kwaliteit is horizontaal organiseren (Renco Bakker)

Het vakgebied kwaliteit helpt ons voortdurend de focus te verleggen op zoek naar de essentie van het begrip. Zo kunnen we spreken over kwaliteit in termen van productspecificaties, kwaliteit als resultante van waardering door belanghebbenden, kwaliteit in termen van volwassenheid van de organisatie, kwaliteit als best presterende in een benchmarkgroep, etc. Een gemeenschappelijk en dominant perspectief in de meeste benaderingen is het denken in processen. De gedachte daarachter is dat als we het voortbrengingsproces beheersen, het product als vanzelf aan de specificaties zal voldoen en de afnemer tevreden zal zijn. Tegelijk is het proces een ‘consumer van resources’, wat impliceert dat als we kritisch kijken naar iedere vorm van verspilling, het proces ook nog eens voldoet aan de wensen en eisen van belanghebbenden als het bestuur, de financiers en de maatschappij.

Lees verder

Een vernieuwde visie (Antonie Reichling)

In 2005 schreef ik voor de KDI Master Kwaliteitsmanagement (MKM) Masterclass van 31 maart een essay over Kwaliteitsmanagement in 2014. Ik stelde daarin de vigerende regelkramp aan de kaak en presenteerde de volgende visie: “Kwaliteitsmanagers in 2014 zijn de mensen die continu het bestaande ter discussie stellen, die met out-of-the-box-oplossingen en -ideeën komen, die meester zijn in het inrichten en onderhouden van creatieve, onderzoek- en innovatiegerichte afdelingen.”

Lees verder

Synergie vóór betere kwaliteit (Rob Zuijderhoudt)

Er mankeert iets fundamenteel aan het begrip kwaliteit, zoals het zich de laatste decennia heeft ontwikkeld in de context van management van organisaties. In dit luchtige en anekdotische verhaal wordt dat gebrek hier aangeduid. Er is ook een oplossing die wordt gedragen door het begrip Synergie. De consequenties daarvan voor de organisatie en het management strekken echter veel verder dan in dit artikel uit de doeken kan worden gedaan. De lezer wordt niet alleen uitgedaagd op zoek te gaan om daarvan kennis te nemen, maar ook om zich te realiseren dat er in de nabije toekomst een totaal nieuwe kijk op management en organisatie mogelijk en noodzakelijk is.

Lees verder

Duurzaam processen verbeteren lukt alleen als mensen groeien (Marc Rouppe van der Voort)

Duurzaam processen verbeteren lukt alleen als mensen groeien (Marc Rouppe van der Voort)
De afgelopen twaalf jaar heb ik in diverse rollen veranderprocessen begeleid en geleid in het bedrijfsleven en in de zorg. De laatste zeven jaar deed ik dat als manager innovatie in het St. Elisabeth Ziekenhuis met behulp van lean denken. Wanneer ik meer betrokken was bij projectmatige (‘periodieke’) veranderprocessen was ik resultaatgericht en trok ik vaak veranderingen. De laatste jaren werk ik vaker aan een cultuur van ‘continu veranderen’ en help ik routines en vaardigheden creeeren om dat mogelijk te maken. en treed ik steeds meer op in de rol van betekenisgever. Met betekenis geven doel ik op het richting geven van de veranderprocessen die altijd gaande zijn door het creeren van momenten van reflectie, waardoor nieuwe perspectieven ontstaan. Kern voor de organisatie is dat het probleemoplossend vermogen toeneemt, kern voor de persoon is dat hij of zij als mens groeit. Het is een langzame benadering, maar een die in mijn ervaring duurzamer is en bovendien veel meer voldoening geeft voor alle betrokkenen.

In deze bijdrage onderbouw ik deze zienswijze ik aan de hand van praktijkervaringen, een stukje theorie over organisatieverandering en een inspirerende casus van een bijzondere meubelfabriek. Mijn stelling is dat succesvol kwaliteitsmanagement in de 21e eeuw zich primair met betekenisgeving (‘sensemaking’) bezig zal houden.

Lees verder