Indien u een regelmatig bezoeker van deze site bent, zult u gemerkt hebben dat er het afgelopen jaar ongeveer wekelijks een nieuwe aflevering is verschenen van Perspectieven op Kwaliteit.nl, een herpublicatie in blogvorm van het gelijknamige boek. (Leuk weetje: de site is genoemd naar het boek en niet andersom ;-).)
Op dit moment zijn er nog een paar artikelen in voorraad en ontstaat de vraag: Hoe verder?
“Ofschoon van kwaliteit geen definitie kan worden gegeven, weet je toch wat kwaliteit is.” (Pirsig, 1976: 186) Kortgeleden vroeg Teun Hardjono aan mij wat dat toch is, dat er na al die jaren nog steeds uit ‘Zen en de kunst van het motoronderhoud’ geciteerd wordt, overigens zonder een antwoord op die vraag te verwachten. Hoewel het boek al jaren meegaat, is het als fenomeen in z’n totaliteit, de ‘romantische kwaliteit’ daarvan, zoals Pirsig het zelf zou noemen, een mooie casus om mijn betoog mee op te bouwen. Waarschijnlijk in 1998 las ik dit boek voor het eerst. Ik las het als een roman en na ruwweg 150 pagina’s had ik het wel gehad met alles wat Phaedrus betrof. Ik scande de pagina’s en las daar waar het over de reis van vader en zoon ging; hun ontmoeting gaandeweg de reis. Het filosofische deel was niet om door te komen.
Het paradigma van kwaliteitsmanagement staat onder druk. Niet omdat kwaliteit (van producten, processen en systemen ) er niet meer toe doet maar omdat een nieuwer aanpalend paradigma – dat van Customer Value Management of klantwaardemanagement – kwaliteit (in relatie tot kosten) en de klant centraal stelt. De aanzet hiertoe is gemaakt in de nieuwe versie van ISO 9004 en in de moderne opvattingen over marketing. Reeds in 1994 is de basis hiervoor gelegd door Bradley Gale in zijn boek Managing Customer Value. In deze bijdrage zal ik op dit paradigma en op haar relatie met kwaliteitsmanagement ingaan.
Het verslag van het symposium van 15 maart is nu opgenomen op de website. Mooi om te zien wat aan de orde is geweest. Mèt beeldmateriaal!
Het is niet eenvoudig om iets over de toekomst te schrijven. De toekomst is moeilijk. Vaak blijken allerlei toekomstvoorspellingen niet uit te komen. Denk eens aan strategie- en jaarplannen die – misschien ook in uw omgeving – niet hebben gebracht wat ervan gedacht werd. Hoe komt dat? Kwaliteit gaat (vaak) over het halen van van tevoren gestelde doelstellingen. Maar die liggen dus in de toekomst. Is er iets structureels in het denken over de toekomst, die maakt dat we het moeilijk kunnen voorspellen? Komt dat misschien omdat het fundament voor de toekomst vandaag gelegd wordt? Of omdat de toekomst zich per definitie onttrekt aan alles wat we vandaag bedenken? Ik ben er nog niet uit.
Een mooie uitdaging om als visionair, vanuit eigen expertise, te schrijven over andere perspectieven op het thema kwaliteit, de eigen beleving en interpretatie van de thematiek, de verwachte ontwikkeling van het vakgebied. Ik doe dat vanuit de ervaring met assessment en begeleiding van organisaties, opgedaan bij het INK.