Alle Menschen werden Brüder (Harry Gundlach)

Kwaliteit als losstaand begrip betekent niets, het gaat altijd om de ‘kwaliteit van iets’. Kwaliteit kan worden gedefinieerd als de mate waarin een product of dienst voldoet aan je eisen en verwachtingen. Voor een product zijn ze relatief eenvoudig te bepalen. Toch niet voor alle producten. Wat is bijvoorbeeld een goed gedicht? De onlangs overleden schrijver Gerrit Komrij benaderde de vraag “Wat is goede poëzie?” vanuit het negatieve (NRC, 23 april 1998). Vanuit de eigenschappen van slechte poëzie. Een soort aftreksom om de grens te bepalen van wat opgeteld kan worden. Slechte poëzie heeft volgens Komrij een aantal duidelijke eigenschappen. Een slecht gedicht is bombastisch, speculeert op de welwillendheid, de sentimentaliteit en de tranen van de lezer, heeft een belerende toon en toont ongewilde/onbedoelde humor.

24-Kees-Harry GundlachHarry Gundlach studeerde wis- en natuurkunde in Utrecht en Oxford. Na een promotieonderzoek op het FOM-Instituut voor Plasmafysica Rijnhuizen werkte hij 15 jaar in de elektrotechnische industrie als research manager. Vanaf 1982 tot zijn pensionering in 2005  was hij directeur van de Raad voor Certificatie, later Raad voor Accreditatie. Op 15 december 2005 is Harry Gundlach benoemd tot erelid van het NNK. Hij is vanaf de fusie in 2001 tot april 2004 voorzitter geweest van het NNK. Hiervoor was hij voorzitter van de VKN.  Harry is ‘Honorary Life Member van de International Accreditation Forum (IAF, Inc.)’ en ‘Distinguished Fellow of the Institute of Directors’.

Alle Menschen werden Brüder (download als pdf)

De vraag van de redactie is of het gedachtegoed, dat ten grondslag ligt aan de modellen voor kwaliteitsmanagement, kan worden uitgebreid naar de kwaliteit van de samenleving en duurzaamheid. In deze bijdrage zal ik de bestaande modellen m.b.t. kwaliteitsmanagement kort beschrijven en mijn mening geven over de mogelijkheid van een verdere uitbreiding.

Kwaliteit als losstaand begrip betekent niets, het gaat altijd om de ‘kwaliteit van iets’. Kwaliteit kan worden gedefinieerd als de mate waarin een product of dienst voldoet aan je eisen en verwachtingen. Voor een product zijn ze relatief eenvoudig te bepalen. Toch niet voor alle producten. Wat is bijvoorbeeld een goed gedicht? De onlangs overleden schrijver Gerrit Komrij benaderde de vraag “Wat is goede poëzie?” vanuit het negatieve (NRC, 23 april 1998). Vanuit de eigenschappen van slechte poëzie. Een soort aftreksom om de grens te bepalen van wat opgeteld kan worden. Slechte poëzie heeft volgens Komrij een aantal duidelijke eigenschappen. Een slecht gedicht is bombastisch, speculeert op de welwillendheid, de sentimentaliteit en de tranen van de lezer, heeft een belerende toon en toont ongewilde/onbedoelde humor.

Kwaliteit van een dienst is moeilijker te bepalen. Een dienst is niet tastbaar, de resultaten hebben niet de vorm van een product. Dit zorgt er voor dat er veel minder kwaliteitsindicatoren beschikbaar zijn dan bij producten. Toch verwacht de burger, die zich tegenwoordig via het internet veel beter kan informeren dan vroeger, informatie over de kwaliteit van de dienstverleners. Met name in die sectoren van dienstverlening waar er sprake is van een (grote) kennisasymmetrie tussen dienstverlener en de klant. Momenteel bestaat er een aantal managementmodellen waarin klanten- en patiënttevredenheidsenquêtes, mistery shopping en klachtenevaluatie een rol spelen bij de bepaling van de kwaliteit van diensten.

Voor de kwaliteit van een organisatie bestaat sinds 1987 een internationale norm, de ISO 9001, waarvan de laatste versie stamt uit 2008. De norm bevat eisen voor het management van een kwaliteitssysteem van een organisatie. Zo moet bijvoorbeeld het kwaliteitsbeleid bekend zijn bij alle medewerkers. De organisatie moet erop gericht zijn dat de klantentevredenheid wordt verhoogd. Ook moet de organisatie de wettelijke eisen, die van toepassing zijn op het product of de dienst van de organisatie, in acht nemen. Onder de wettelijke eisen vallen steeds meer milieubeschermende eisen. Een andere bekende norm, de ISO 14001, richt zich op het management van milieusystemen. De norm stelt een organisatie in staat haar beleid en doelstellingen te ontwikkelen en te implementeren m.b.t de bescherming van het milieu. Beide ISO-normen vormen, wereldwijd, de basis voor certificatie van managementsystemen voor kwaliteit en milieu.

Zelfs bestaat er een definitie over de kwaliteit van leven (Nationaal Kompas Volksgezondheid, versie 4.8, 14 juni 2012). Kwaliteit van leven is de mate van functioneren van personen op fysiek, psychisch en sociaal gebied en de subjectieve evaluatie daarvan. Kwaliteit van leven bestaat dus uit zowel relatief objectieve als uit subjectieve aspecten. Objectieve aspecten gaan over het feit of iemand als gevolg van zijn gezondheid bepaalde beperkingen heeft. Subjectieve aspecten zeggen iets over het oordeel van de persoon over (aspecten van) zijn gezondheid. Tijdens de onlangs gehouden discussie over de vergoeding van medicijnen voor mensen met de spierziekte van Pompe bleek dat er ook een standaard bestaat voor het meten van de kwaliteit van leven. De meest gebruikte standaard is de QALY ( Quality-adjusted life-year). Eén QALY staat voor één jaar in leven in goede gezondheid.

Sinds 2010 is er een internationale richtlijn voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, de ISO 26000. Verwacht wordt dat de richtlijn heel invloedrijk zal worden. Het is een hulpmiddel voor bedrijven (en andere organisaties) bij de implementatie van een maatschappelijk verantwoord beleid ter bescherming van mens en milieu. Meer en meer dwingen marktpartijen bedrijven initiatieven te ontplooien voor duurzaam ondernemen. Verschillende overheden hebben al afspraken gemaakt voor het duurzaam inkopen. Voor 2010, bijvoorbeeld, was de doelstelling van het Rijk 100% duurzaam inkopen. Per 2015 moeten álle overheden voor 100% duurzaam inkopen. Ook werd in 2011 een petitie aangeboden aan de Europese Commissie om bedrijven, die actief zijn in de EU, wettelijk aansprakelijk te stellen voor de schade die zij toebrengen aan mens en milieu.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een breed onderwerp dat kan worden samengevat in een aantal kernbegrippen. Volgens de richtlijn moeten organisaties verantwoordelijkheid nemen voor de impact die zij hebben op milieu en maatschappij. Ook moet er openheid zijn over activiteiten en beslissingen die invloed hebben op het milieu en de maatschappij. De organisatie dient de belangen van alle belanghebbenden te respecteren, niet alléén die van de aandeelhouders. Last but not least, een organisatie dient de mensenrechten te respecteren en de universele toepassing van mensenrechten te erkennen.

Bovengeschetste ontwikkelingen tonen aan dat de zorg voor kwaliteit in de samenleving niet meer weg te denken is. In vrijwel alle maatschappelijke sectoren ziet men de zin ervan in regelmatig stil te staan bij de bedoelingen, de gevolgde procedures en het eigen professionele handelen. In vele sectoren is de afgelopen decennia een stelsel van afspraken en regels ontwikkeld, waarin verscheidene kwaliteitbevorderende instrumenten zijn ingebed. Met name in sectoren met hoge veiligheidsrisico’s en kennisasymmetrie.

De vraag was: kunnen we de denkbeelden en ideeën, die ten grondslag liggen aan bovenbeschreven modellen voor management van kwaliteit, uitbreiden naar c.q. toepassen op de kwaliteit van de samenleving zelf? Uiteraard is de impact van bovenbeschreven ontwikkelingen op de kwaliteit binnen de duurzame samenleving evident. Maar kwaliteit van de samenleving is een metabegrip. Kwaliteit van de samenleving bestaat uit meerdere belangen, t.w. milieutechnische, economische en sociale belangen. Uiteindelijk heeft het te maken met de mogelijkheden en het recht jezelf te kunnen zijn. Inherent aan dit recht is de vrijheid van de (politieke) keuzes die invloed hebben op de samenleving waarin we leven. Bij een duurzame samenleving is er een streven naar evenwicht tussen al deze belangen. De kwaliteit van zo’n samenleving zou je kunnen definiëren als ‘de mate waarin een optimaal evenwicht is bereikt tussen die bovengenoemde belangen’. Het evenwicht wordt beïnvloed door de onderlinge afhankelijkheid van die belangen. Om bijvoorbeeld de economische ontwikkelingen in goede banen te kunnen leiden is het van belang met de grenzen van de draagkracht van de natuur rekening te houden. Meer productie betekent meer consumptie en dat is goed voor de economie. Maar deze groei kan ten koste gaan van het milieu door de toename van het energieverbruik en de hoeveelheid afval. De eerder genoemde richtlijn ISO 26000 dwingt de manager zich bewust te zijn van de consequenties voor het milieu van zijn streven naar meer omzet.

Het sociale belang is het moeilijkste aspect bij de bepaling van de kwaliteit van de samenleving. Sociale belangen hebben betrekking op de individuele behoeften van de burgers. Behoeftes die tot uiting komen in het omgang van mensen met elkaar staan hierin centraal, behoeftes die hen motiveren deel te nemen aan het sociale en economische leven op een door hen gewenste wijze. Ze zijn moeilijk vast te stellen, zeker in de huidige samenleving waarin de trend verzakelijking en individualisering is. Met als gevolg egocentrisme in vele verschijnselen die we langzamerhand normaal zijn gaan vinden, zoals psychisch gestoorden op straat, achterstandswijken, bonussen, etc. Egocentrisme is een grote bedreiging voor de kwaliteit van onze samenleving. Een belangrijke eigenschap die ons daartegen zou kunnen behoeden is het bestaan van empathie tussen de mensen. De empathische mens (onder)kent zijn gevoelens op het emotionele niveau en kan met anderen op het gevoelsniveau verkeren. Helaas heeft de wetenschap aangetoond dat mensen helemaal geen goed inzicht hebben in hun gevoelens. Want een groot deel van de mentale processen die bepalen wat we ergens van vinden, hoe we ons voelen en hoe we ons gedragen, speelt zich buiten het bereik van ons bewustzijn af.

Verbetering van de kwaliteit van de samenleving is bij uitstek een taak van de overheid. De belangen van groepen en individuen komen hier aan de orde en worden tegen elkaar uitgespeeld c.q. tegen elkaar afgewogen. De politiek beïnvloedt direct de mate van evenwicht tussen de milieutechnische, economische en sociale belangen, ergo de kwaliteit van de samenleving. Echter wanneer het op onze politieke keuze aankomt kiezen we, egocentrisch, voor politici die onze eigen (financiële) toekomst veilig stellen. De kwaliteit van de politiek wordt, naast de deskundigheid van de individuele politicus, beïnvloed door transparantie. Maar transparantie maakt de politicus kwetsbaar. Het is tegen de natuur van de politicus, men houdt de kaarten zolang mogelijk voor de borst. Voor onze beroepsgroep is het een gevaarlijk terrein waarop al lang is aangetoond dat ‘waar de politiek binnenkomt, kwaliteit de ruimte verlaat’.

‘Make the world a better place’ wordt wellicht de ondertitel van ons boek. U bent gewaarschuwd, ‘schoenmaker blijf bij je leest’. In de Finale van zijn Negende Symfonie gebruikte Beethoven de door von Schiller geschreven Ode an die Freude. Dit gedicht geeft de door Beethoven gedeelde idealistische visie van Schiller weer, die alle mensen als broeders zag. Helaas leert de geschiedenis ons dat dit niet het geval is. Wees trots op het gerealiseerde gedachtegoed dat, mijns inziens, genoeg bijdraagt aan een betere wereld!

5 gedachten over “Alle Menschen werden Brüder (Harry Gundlach)

  1. Anoniem

    Harry,
    Dank voor je bijdrage aan Perspectieven op kwaliteit. Daarin stel je: “…het gaat altijd om de ‘kwaliteit van iets’.” In je betoog laat je een aantal van die ‘ietsen’ passeren, van product, dienst, organisatie en leven tot samenleving. Ik merk op dat in dit rijtje de mens en de relatie tussen mensen ontbreken. Wil of kan jij daarover niets zeggen? Worden mensen geen Brüder? Hoe goed is het gesteld met de kwaliteit van het Broederschap? Of reken jij de kwaliteit van dat soort ‘ietsen’ niet tot het vakgebied van de kwaliteitskunde?
    Groet,
    Huub Vinkenburg

    Reageren
    1. Anoniem

      Huub, om met je tweede vraag te beginnen “Worden mensen (dan) geen Brüder?”. Het antwoord is nee, dat heeft de geschiedenis ons (helaas) bewezen. Je laatste vragen hebben betrekking op de vraag of we het over de kwaliteit van de mens kunnen hebben. Mijns inziens is dit niet het geval. Dat valt buiten ons vakgebied en binnen het vakgebied van de psychologie. De kwaliteit van de relatie tussen mensen behoort wel tot ons vakgebied. Dan hebben we het over de belangen van groepen en individuen en komen op het terrein van de politiek. Lees mijn één na laatste alinea.

      Reageren
  2. Anoniem

    Dag Hanneke,

    Rijm kan mooi zijn, vooral klinkerrijm en beginrijm/alliteratie.
    Ook structuur/indeling bepaalt de toegankelijkheid van een gedicht en “dwingt ‘t” om het te lezen.

    Bijvoorbeeld: Neeltje Maria Min

    Voor wie ik liefheb wil ik heten
    mijn moeder is mijn naam vergeten,
    mijn kind weet nog niet hoe ik heet.
    hoe moet ik mij geborgen weten?

    noem mij, bevestig mijn bestaan,
    laat mijn naam zijn als een keten.
    noem mij, noem mij, spreek mij aan,
    o, noem mij bij mijn diepste naam.
    voor wie ik liefheb wil ik heten.

    Een ander voorbeeld is van Nicolaas Beets, hoewel ik bepaald geen gelovige ben vind ik het mooi door “spannend” taalgebruik en symboliek! Het gedicht “stroomt” als het ware!

    De moerbeitoppen ruisten

    “De moerbeitoppen ruisten;”
    God ging voorbij;
    Neen, niet voorbij, hij toefde;
    Hij wist wat ik behoefde,
    En sprak tot mij;

    Sprak tot mij in de stille,
    De stille nacht;
    Gedachten die mij kwelden,
    Vervolgden en ontstelden,
    Verdreef hij zacht.

    Hij liet zijn vrede dalen
    Op ziel en zin;
    ‘k Voelde in zijn vaderarmen
    Mij koestren en beschermen,
    En sluimerde in.

    De morgen die mij wekte
    Begroette ik blij.
    Ik had zo zacht geslapen,
    En Gij, mijn Schild en Wapen,
    Waart nog nabij.

    Met vr. gr.

    Harry

    Reageren

Geef een reactie