Maandelijks archief: augustus 2014

Focus op de klant (Wim Lagendijk)

Mijn ervaring als kwaliteitsmanager is dat vooral de klant, de afnemer zo u wilt, bepaalt of de bedoelingen gerealiseerd zijn. Kwaliteit zou de klant altijd als beginpunt moeten nemen. Kwaliteit gaat dus niet over processen beheersen, maar over het beheersen van klantprocessen met als doel de beleving van de klant verbeteren.

Lees verder

Doelgericht kwaliteitsmanagement – van verbreding naar verdieping (Henk de Vries)

Kwaliteitsmanagement verbreedt zich. Van gerichtheid op de eigen organisatie of de klant naar gerichtheid op een veelheid van partijen. Van productkwaliteit naar ook dienst- en proces- en organisatiekwaliteit, en verder naar ketenkwaliteit en maatschappelijke kwaliteit. Van beheersing naar ook verbetering of zelfs innovatie. Van één aspect (technisch) naar veel aspecten (ook milieu, arbeidsomstandigheden, maatschappelijke rechtvaardigheid). Van een beperkt instrumentarium (vooral statistische methoden) naar een breed pallet aan instrumenten (ook allerlei sociale instrumenten zoals 360-graden-feedback of organisatorische zoals het EFQM-model). Maar dan wordt kwaliteitsmanagement bijna hetzelfde als ‘goed management’ en is het begrip zo vaag geworden dat er niets van overblijft. Daarom in deze bijdrage eerst een positiebepaling van kwaliteitsmanagement: wat is het? Daarin zal ik het typeren als: het doelgericht houden van waardetoevoegende processen en deze doelgerichtheid verder verbeteren. Vervolgens leidt dit tot de vraag: klopt het nog wat we doen? Waartoe zijn we op aarde? Wat kan het antwoord op deze catechismusvraag betekenen?

Lees verder