Maandelijks archief: september 2013

Kwaliteit van het gedrag (Chris Visser)

Kwaliteitszorg heeft in de afgelopen decennia grote sprongen voorwaarts gemaakt en zijn stempel gedrukt op het volwassener worden van menig organisatie. Niet alleen hebben de ISO-normeringen daaraan bijgedragen, maar ook diverse management modellen, statistische technieken en technologische ontwikkelingen. De meeste van deze voorwaartse sprongen zijn op het harde vlak van de kwaliteit en gericht op het beheersbaar maken van de input en output van de processen. Het is echter een te eenzijdige benadering. Vinkenburg merkt terecht op dat het beheersingsparadigma een blinde vlek heeft voor wat betreft de menselijke kant, namelijk die van de betrokkenheid van de medewerker (Vinkenburg, 2006). Met betrokkenheid wordt meestal gerefereerd naar de emotionele band die een medewerker heeft met de organisatie als geheel, en die zich uit in het gedrag en het verantwoordelijkheidsgevoel van die medewerker. Maar betrokkenheid heeft ook te maken met betekenisvol bezig zijn. En al richt Vinkenburg zich in het artikel tot de dienstverlening, men zou kunnen stellen dat betrokkenheid een even belangrijke rol speelt bij het tot stand komen van een product. Want het is toch de medewerker, ongeacht de functie en het niveau waarop deze acteert, die het verschil maakt? Laten we eens kijken naar een voorbeeld uit de praktijk.

Lees verder

Doe het graag en zoals het hoort! (Bart van de Ven)

Ik zou mijn perspectief op kwaliteit willen beginnen met een verwijzing naar een website. Een site waar ik gewoon af en toe zelf naar kijk om inspiratie te vinden over hoe het kan. Over hoe het eigenlijk zou horen. Over hoe eenvoudig je dingen kunt maken. En over de kracht van leuk! De website (de referentie volgt) laat verschillende voorbeelden zien. Voorbeelden van dingen waar we ons soms allemaal aan storen en/of over verbazen als we ermee worden geconfronteerd. Het voorbeeld dat mij direct greep, was dat van rotzooi op straat! Ik kan mij zo verschrikkelijk boos maken over wat mensen achteloos en respectloos op straat achter laten! En natuurlijk geef ik zelf het goede voorbeeld, spreek ik mensen aan op hun gedrag en raap ik af en toe iets op wat ik een paar meter verderop in een afvalbak kan gooien. Mijn favoriete website laat een afvalbak zien, die ‘zomaar’ ergens in een park wordt neergezet. Op de zijkant van de afvalbak wordt de tekst geplaatst: ‘ ’s-Werelds diepste afvalbak!‘. En de afvalbak wordt een beetje opgeleukt: er wordt iets van elektronica in aangebracht, zodat je een ‘val-en-plof-geluid’ hoort, zodra je iets in de afvalbak gooit. Een stukje verderop een verborgen camera en draaien maar! Het resultaat laat zich raden: toevallige voorbijgangers worden nieuwsgierig van het geluid en met name de reactie die dat teweeg brengt bij de gebruikers van de afvalbak. De afvalbak wordt significant meer gebruikt dan andere afvalbakken in het park en in no-time wordt de directe omgeving van de afvalbak volledig schoon gemaakt, doordat zelfs de laatste snipper wordt opgeraapt en in de afvalbak wordt gedaan. Voor zij die het filmpje nog niet kennen of er gewoon ook graag nog een keer naar willen kijken: http://youtu.be/cbEKAwCoCKw (of via www.thefuntheory.com; een project van Volkswagen Zweden).

Lees verder

‘Kwaliteit’ of Kwaliteitsmanagement? Liever Kwaliteitskunde!

De term Kwaliteit in de titel zou ik willen vervangen; mij gaat het niet om ‘kwaliteit’ maar om het vakgebied, de kwaliteitskunde. Wat hoort erbij en wat niet (industriële statistiek, veranderkunde?) Waar gaat dit heen, heeft het nog toekomst, komt er nog ergens een leerstoel? Welke school heeft (nog) toekomst en welke niet? Van die dingen.

Persoonlijke en interpersoonlijke vaardigheden cruciaal voor kwaliteitsmanagers in tijden van transformatie (Everard van Kemenade)

In deze bijdrage staat de kwaliteitsmanager centraal in het huidige stadium van ontwikkeling van kwaliteitsmanagement. Een belangrijke inspiratie voor mijn visie op de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement was de discussie binnen de European Organisation for Quality (EOQ) over kwaliteitsparadigma’s geïnitieerd door Jouslin de Noray en verder gebracht onder andere door Shiba en Hardjono. In Nederland komt Vinkenburg komt de eer toe een dergelijke discussie te hebben aangezwengeld toegespitst op zijn drie kwaliteitsscholen. Velen hebben aan die discussie bijgedragen onder andere in Synaps en Sigma. Die discussies krijgen pas betekenis als ze worden doorgeleid naar de consequenties voor de kwaliteitspraktijk van alle dag. Als onderwijsman interesseren mij dan de consequenties ten aanzien van de rol en de competenties van de kwaliteitsmanager. Wat moet een kwaliteitsmanager in de eenentwintigste eeuw doen en welke vaardigheden heeft deze daarvoor nodig? Zodat de volgende stap gemaakt kan worden: hoe kan iemand zich die kennis en vaardigheden eigen maken, m.a.w. hoe kun je het vak leren?

Lees verder

Stimuleren tot reflectie (Huub Vinkenburg)

Als we naar de ontwikkelingen van ons vakgebied kijken dan staat daarin één vraagstuk centraal: kwaliteitsmanagement dreigt vast te lopen. Gepoogd wordt deze kwestie te benaderen op een manier die kwaliteitskundigen-van-het-eerste-uur eigen is: zoek de oorzaak van het probleem en neem die weg. Wat is hier ‘het probleem’? Dat hangt af van de optiek (het paradigma) waarmee er naar wordt gekeken. De geschiedenis van de kwaliteitskunde leert dat zich – net als in andere vakgebieden – van tijd tot tijd een paradigmashift voordoet. Kenmerkend – volgens wetenschapsfilosoof Thomas Kuhn – is dat dan ‘alles’ verandert. De centrale begrippen krijgen een andere betekenis, de problemen worden anders gedefinieerd, de oplossingen elders gezocht en de werkwijze drastisch gewijzigd. Ik durf te stellen dat de nieuwe ontwikkeling ook vraagt om aan ander profiel, om andere competentie van de vakgenoten. Men gaat ook anders tegen het vak aankijken. Er komt een nieuwe school. Naar mijn mening maakt de kwaliteitskunde thans zo’n paradigmashift door. En staat er dus iets te gebeuren. Maar wat? Afgaande op Thomas Kuhn kunnen we dan het beste kijken naar elementen uit wat hij noemt de ‘disciplinaire matrix’, die kenmerkend zijn voor een vakgebied. De disciplinaire matrix beschrijft het conceptueel kader met daarin de gemeenschappelijke begrippen en overtuigingen, bijvoorbeeld over de aanpak van een probleem. In ons geval hebben we het dan bijvoorbeeld over de betekenis van begrippen als kwaliteit en kwaliteitsmanagement. Want waar gaat het over? Wat is de essentie? Wat houdt het vak ‘kwaliteitskunde’ eigenlijk in?

Lees verder