Maandelijks archief: mei 2013

Van Kwaliteitsmanagement naar Klantwaardemanagement: een paradigmaverschuiving (Ton Wentink)

Het paradigma van kwaliteitsmanagement staat onder druk. Niet omdat kwaliteit (van producten, processen en systemen ) er niet meer toe doet maar omdat een nieuwer aanpalend paradigma – dat van Customer Value Management of klantwaardemanagement – kwaliteit (in relatie tot kosten) en de klant centraal stelt. De aanzet hiertoe is gemaakt in de nieuwe versie van ISO 9004 en in de moderne opvattingen over marketing. Reeds in 1994 is de basis hiervoor gelegd door Bradley Gale in zijn boek Managing Customer Value. In deze bijdrage zal ik op dit paradigma en op haar relatie met kwaliteitsmanagement ingaan.

Lees verder

Ontmoetingen met menselijke kwaliteit (Martin Talen)

In een organisatie werk je aan kwaliteit. Dat is waar je ’s ochtends mee opstaat en waar je het eigenlijk allemaal voor doet! In eerste instantie kom je dan op het spoor van ISO terecht dus je regelt dan allerlei dingen op het gebied van ISO-certificering en procedures. Maar als je wat dieper nadenkt, dan weet je eigenlijk wel dat kwaliteit niet het voldoen aan een procedure vanuit een certificering is, maar dat je uiteindelijk moet leveren wat de klant wil, met een team (medewerkers) wat dat goed kan.

Als binnen dit team van medewerkers alles op zijn plaats valt en iedereen doet wat de klant wil, zonder problemen en met alle medewerking, dan realiseer je kwaliteit en dat is niet geregeld in een procedure want eigenlijk is dat elke dag weer mensenwerk. En waar mensen werken, daar worden fouten gemaakt. Maar van fouten kun je leren en je kunt daarin ook verbeteren.

Voor een groot deel gaat kwaliteit ook over houding en gedrag: hoe kijk je bijvoorbeeld tegen iets aan en hoe los je problemen op? Uiteindelijk is klantwaarde en dus ook kwaliteit feitelijk alleen maar een beleving …

Lees verder

De toekomst verdient kwaliteit (Aad van Dorp)

Het is niet eenvoudig om iets over de toekomst te schrijven. De toekomst is moeilijk. Vaak blijken allerlei toekomstvoorspellingen niet uit te komen. Denk eens aan strategie- en jaarplannen die – misschien ook in uw omgeving – niet hebben gebracht wat ervan gedacht werd. Hoe komt dat? Kwaliteit gaat (vaak) over het halen van van tevoren gestelde doelstellingen. Maar die liggen dus in de toekomst. Is er iets structureels in het denken over de toekomst, die maakt dat we het moeilijk kunnen voorspellen? Komt dat misschien omdat het fundament voor de toekomst vandaag gelegd wordt? Of omdat de toekomst zich per definitie onttrekt aan alles wat we vandaag bedenken? Ik ben er nog niet uit.

Lees verder