Focus op de klant (Wim Lagendijk)

Mijn ervaring als kwaliteitsmanager is dat vooral de klant, de afnemer zo u wilt, bepaalt of de bedoelingen gerealiseerd zijn. Kwaliteit zou de klant altijd als beginpunt moeten nemen. Kwaliteit gaat dus niet over processen beheersen, maar over het beheersen van klantprocessen met als doel de beleving van de klant verbeteren.

Lees verder

Doelgericht kwaliteitsmanagement – van verbreding naar verdieping (Henk de Vries)

Kwaliteitsmanagement verbreedt zich. Van gerichtheid op de eigen organisatie of de klant naar gerichtheid op een veelheid van partijen. Van productkwaliteit naar ook dienst- en proces- en organisatiekwaliteit, en verder naar ketenkwaliteit en maatschappelijke kwaliteit. Van beheersing naar ook verbetering of zelfs innovatie. Van één aspect (technisch) naar veel aspecten (ook milieu, arbeidsomstandigheden, maatschappelijke rechtvaardigheid). Van een beperkt instrumentarium (vooral statistische methoden) naar een breed pallet aan instrumenten (ook allerlei sociale instrumenten zoals 360-graden-feedback of organisatorische zoals het EFQM-model). Maar dan wordt kwaliteitsmanagement bijna hetzelfde als ‘goed management’ en is het begrip zo vaag geworden dat er niets van overblijft. Daarom in deze bijdrage eerst een positiebepaling van kwaliteitsmanagement: wat is het? Daarin zal ik het typeren als: het doelgericht houden van waardetoevoegende processen en deze doelgerichtheid verder verbeteren. Vervolgens leidt dit tot de vraag: klopt het nog wat we doen? Waartoe zijn we op aarde? Wat kan het antwoord op deze catechismusvraag betekenen?

Lees verder

Procedures? Wie leest er nou nog procedures? (door Jeroen Hoff)

Aandacht voor kwaliteit is nog altijd nodig want ook na het vijfentwintigjarig bestaan van ISO 9001, diverse kwaliteitsmodellen en eindeloos veel publicaties, staat kwaliteit in het MKB nog altijd in de kinderschoenen. De motor van onze economie is opmerkelijk verstoken van kennis en kunde met betrekking tot kwaliteit. Kwaliteit wordt door de gemiddelde directeur-grootaandeelhouder puur geassocieerd met productkwaliteit en lange vragenlijsten die bestemd zijn om de tevredenheid van de klant te bepalen.

Lees verder

Weg van verandering: systematisch besturen als basis voor effectieve doelrealisatie

“Nadat de goede strategie is gekozen, is de tweede vraag die managers moeten beantwoorden: ‘Welke aangrijpingspunten heb je om de strategie te realiseren en is er feedback op basis waarvan je kan (be)sturen?’ Dit betekent dat er in ieder geval niet gestuurd moet worden op activiteiten, maar op basis van geanalyseerde processen en de output daarvan. …”

Lees verder

Kwaliteit en ‘Human being management’ (Maurice de Valk)

Kwaliteit kan samengevat worden als ’zeggen wat je doet en vervolgens doen wat je zegt’. Waarden zijn hierin bepalend. Deze waarden dienen expliciet te worden gemaakt binnen de organisatie.

In mijn proefschrift beschrijf ik het Perikles leiderschapsprogramma bij Philips dat 2,5 jaar duurde, waar dit uitgebreid aan de orde kwam. Het was de basis van een succesvolle organisatie die moeiteloos door de crisis kwam. Alle deelnemers schreven een persoonlijk statuut en er werd ook een groepstatuut (leaderships-statement) geformuleerd.

Lees verder

Kwaliteiten organiseren; leren dat kwaliteit geen last is (Mirko Noordegraaf)

Alle publieke en maatschappelijke instellingen – overheden, politiekorpsen, rechtbanken, ziekenhuizen, GGZ-instellingen, scholen, et cetera – doen aan kwaliteit, zoals dat heet. Ze hebben kwaliteitsbeleid en kwaliteitssystemen, ze stellen kwaliteitsfunctionarissen aan en meten kwaliteit van dienstverlening en ze houden rekening met kwaliteitstoezicht. Maar het is de vraag of de kwaliteit daardoor verbetert. Want de inzet van kwaliteitsbeleid, kwaliteitssystemen en dergelijke is nogal kunstmatig en geforceerd. Kwaliteit is een ‘aspect’ geworden, dat apart geobjectiveerd kan worden, en waarop met instrumenten bewust gestuurd kan worden. Bovenal geldt daarbij: incidenten moeten worden voorkomen, risico’s moeten worden beheerst, en lasten voor professionals moeten worden gereduceerd. Dát is de invulling van kwaliteit van dienstverlening geworden.

Lees verder

Corporaties ontdekken nieuwe license to operate (Sjoerd Hooftman)

Gedreven door het onvervangbare ideaal van de volkshuisvesting, zijn 400 woningcorporaties met 25.000 medewerkers in staat om voor 2,4 miljoen huishoudens authentieke kwaliteit van wonen en leven te realiseren. Betaalbaar en toegankelijk voor iedereen. Corporaties zijn hiertoe in staat door een unieke positie die ze te danken hebben aan het hybride bestel waarin zij krachtig zijn geworden. Hoe borgen we nu dat corporaties ook voor de komende generatie authentieke kwaliteit van wonen en leven blijven genereren? Het is immers geen vanzelfsprekendheid. Ruim zeventien jaar na de bruteringsoperatie, waarbij de financiële sturing van corporaties door de overheid grotendeels is opgeheven, hebben corporaties een beschadigd imago en kalft het draagvlak voor hun bestaan zelfs af. Dat corporaties de goede dingen goed doen, was altijd een groot goed. Maar die vertrouwde basis erodeert. De Tweede Kamer start een parlementaire enquête naar het wel en wee van deze sector die al een eeuw lang een grote invloed heeft op onze maatschappij. Hoog tijd voor een nadere beschouwing.
Lees verder